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Sf gestion de l x27 accueil et des relations clients

GESTION DE L ? ACCUEIL ET DES RELATIONS CLIENTS CGESTION DE L ? ACCUEIL ET DES RELATIONSCLIENTS SOMMAIRE INTRODUCTION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CH-I - L ? APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D ? UNE ENTREPRISE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? I- PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L ? ENTREPRISE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? II- RAPPORT CLIENTS - PERSONNEL ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CH-II - DU MARKETING RELATIONNEL AU MARKETING TRANSACTIONNEL ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? I- LE MARKETING TRANSACTIONNEL ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? II- LE MARKETING RELATIONNEL ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? III- LE MARKETING CLIENT VALORISE LE CAPITAL DE L'INDIVIDU ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CH-III - LA GESTION DU CYCLE DE VIE DU CLIENT PAR LA GRC ? ? ? ? ? ? ? I - VALEUR CLIENT CYCLE DE VIE ET FIDELISATION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? II - LA FIDELISATION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? III - CYCLE DE VIE DU CLIENT DANS L ? ENTREPRISE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CH IV- ACCUEIL ET ECHANGE AVEC LE CLIENT ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? I- LA TECHNIQUE D ? ACCUEIL ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? II- L ? ACCEPTATION DE L ? AUTRE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? III- L ? ECOUTE ACTIVE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? IV- LA REFORMULATION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?