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Teleconseiller technique ROYAUME DU MAROC OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION PROGRAMME D ? ETUDES TELE-CONSEILLER CENTRE D ? APPELS Formation quali ?ante CSOMMAIRE PRESE

ROYAUME DU MAROC OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION PROGRAMME D ? ETUDES TELE-CONSEILLER CENTRE D ? APPELS Formation quali ?ante CSOMMAIRE PRESENTATION DU PROGRAMME VOCABULAIRE SYNTHESE DU PROGRAMME D ? ETUDES BUTS DE LA FORMATION COMPETENCES VISEES OBJECTIFS GÉNÉRAUX OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET SECOND NIVEAU GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER NIVEAU MODULE MISE EN PLACE D ? UNE DYNAMIQUE DE GROUPE ET DEFINITION DU METIER DE TELE-CONSEILLER CENTRE D ? APPELS MODULE MAITRISE DES TECHNIQUES DE COMMUNICATION A DISTANCE ET CONTEXTUALISATION POUR LE MARCHE FRANCAIS MODULE CONNAISSANCE ET PRATIQUE DES COMPETENCES DE BASE DU METIER MODULE MAITRISE DE L ? ACTIVITE ASSISTANCE ET CONSEIL A DISTANCE ? MODULE GESTION DES CONFLITS ET DU STRESS MODULE PRISE DE NOTES ET SYNTHESE DANS LE CADRE D ? UN BRIEFING MODULE MAITRISE DE L ? ACTIVITE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE ? MODULE OPTIMISATION DES COMMUNICATIONS SUR LE NET Télé-conseiller Centre d ? appels PROGRAMME D ? ETUDES CPRESENTATION DU PROGRAMME Le programme de la formationTéléconseiller centre d ? appels s ? inscrit dans les orientations retenues par l'O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail concernant la formation professionnelle Le programme est dé ?ni par compétences Conformément à la méthodologie APC chaque compétence est formulée selon un objectif opérationnel de premier niveau luimême détaillé en sous-ensembles Des objectifs de deuxième niveau précisent en ?n les savoirs savoir-faire et savoir-être préalables aux apprentissages principaux Dans le programme sont énoncées et structurées les compétences minimales que le stagiaire doit acquérir pour obtenir la quali ?cation de Télé-conseiller centre d ? appels Ce programme doit servir de référence pour la plani ?cation de l ? enseignement et des apprentissages et pour la préparation du matériel didactique et des outils d ? évaluation Le programme est de durée de heures de formation divisée en modules dont la durée varie de à heures Ces durées comprennent le temps requis pour l ? évaluation des apprentissages Le programme d ? études comprend deux parties La première partie d ? intérêt général présente une vue d ? ensemble de la formation Elle comprend les chapitres suivants Synthèse du programme d ? études Buts de la formation Objectifs généraux Objectifs opérationnels de premier et second niveau La seconde partie intéresse davantage les personnes concernées par l ? application du programme de formation Y sont décrits les objectifs opérationnels de chacun des modules Télé-conseiller Centre d ? appels PROGRAMME D ? ETUDES CVOCABULAIRE Buts de la Formation Enoncés des intentions éducatives retenues pour le programme Il s ? agit d ? une adaptation des buts généraux de la formation professionnelle pour une formation donnée Compétence Mise en ?uvre en situation professionnelle ou sociale de comportements adaptés à l ? activité ou à la t? che à réaliser Ces comportements font appel à des savoirs des savoir- faire des savoir-être et des expériences acquis par la formation ou par l ?