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Analyse du role du marketing digital dans l x27 attraction et la fidelisation des clients 1

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scienti ?que Université A MIRA-BEJAIA Faculté des sciences économiques commerciale et des sciences de gestions Département des sciences de gestion Mémoire de ?n de Cycle Pour l'obtention du diplôme de Master en Sciences de gestion Option MANAGEMENT Thème Analyse du rôle du marketing digital dans l ? attraction et la ?délisation des clients Cas de Tchin-Lait Organisme d'accueil Tchin-Lait Réalisé par Mr SAHI Mehdi Mr BOUZID Ayoub Encadré par Melle MOUSSAOUI Kahina Année universitaire - CRemerciements Nous rendons gr? ce à Allah le tout puissant de nous avoir donné la vie et la santé pour la réalisation de cette étude Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes qui nous ont apporté leurs aides et qui ont contribué à l'élaboration de ce modeste travail notamment à notre encadrante Madame Moussaoui d'avoir bien voulu nous diriger dans ce travail et de nous avoir facilité la t? che par ses recommandations judicieuses et ses orientations éclairées Nous tenons également à remercier tous les membres de l ? entreprise Tchin Lait en particulier et notre ma? tre de stage Madame Aymen qui nous a accordé toutes les possibilités pour réaliser ce travail Mehdi Ayoub - CDédicace Nous dédions ce modeste travail À nos très chers parents qui nous ont guidé durant les moments les plus pénibles de ce long chemin nos mères qui ont été à nos côtés et nous ont soutenu et nos pères qui nous ont permis de devenir ce qu ? on est aujourd ? hui À nos très chers frères et s ?urs À toutes les deux familles SAHI ? BOUZID ? À notre promotion notamment nos amis es de la spécialité Management des organisations ? À notre encadrante Moussaoui K et sa famille À tous les membres de l ? entreprise TCHIN-LAIT À tous ce qui nous connaisse de près et de loin Mehdi Ayoub - CSommaire CSommaire Introduction Générale Cadre théorique Chapitre I Généralités sur le Marketing digital Introduction Section Evolution et dé ?nitions du Marketing Digital Section Stratégie du Marketing digital Conclusion Chapitre II Le marketing relationnel et la gestion client Introduction Section Historique et dé ?nition du marketing relationnel Section Les composants du marketing relationnel Section Généralités sur la gestion de la relation clients Section Notion sur les concepts de satisfaction et de ?délisation ? ? Conclusion Cadre Pratique Chapitre III Analyse de la pratique du marketing digital et son impact sur l'attraction de la ?délisation des clients Introduction Section Présentation de l ? entreprise Tchin- Lait Section Présentation du marketing digital cas de l ? entreprise Tchin-Lait Section Démarche méthodologique et contexte de l ? étude e ?ectuée au sein de l ? entreprise Tchin-Lait Section Analyse et interprétation des résultats cas Tchin-Lait Conclusion Conclusion Générale Liste bibliographie Annexes Tables des matières CListe d ? abréviation Liste d ? abréviation B to B Business to Business B to C Business to Consumer CRM Customer Relationship Management CTI Computer Telephony Integration CTR Click through Rate