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Cahier des charges crm sunumarche

CAHIER DES CHARGES CRM SUNUMARCHE Ce document vise à permettre l ? élaboration d ? une application adjacente qui sera interfacée à la plateforme commerciale SUNUMARCHE en vue de permettre une utilisation optimale de la plateforme I Dé ?nition d'un CRM Un CRM soit Customer Relationship Management ou encore GRC pour Gestion de la Relation Client est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing En e ?et un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit service et son client ou encore la notoriété et l'image de marque Gr? ce aux nombreuses fonctionnalités o ?ertes par le CRM telles que la gestion des prospects gestion des clients et de leurs achats de reporting Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'o ?re sous forme de publicités ou encore d'e-mails a ?n de ?déliser un maximum le client d'améliorer leur satisfaction et par la même occasion d'accro? tre l'e ?cacité des employés et par conséquent d'augmenter les ventes CII Principales fonctionnalités d'un CRM Parmi les composantes du e-CRM il est important de distinguer le front-o ?ce et le back-o ?ce Le front-o ?ce est l ? ensemble des leviers de communication via internet dont dispose l ? entreprise les e-mailings et les newsletters bien sûr mais également l ? a ?chage des contenus personnalisés l ? utilisation de l ? espace client et des outils de selfcare ou encore les programmes de ?délisation et parrainage gérés en ligne Le back-o ?ce est l ? ensemble des solutions qui permettent de mettre en oeuvre techniquement l ? e-CRM Les composantes principales sont la connaissance client et le datamining C ? est gr? ce aux informations contenues dans les bases de données que l ? entreprise peut proposer des produits et services adaptés au client via une segmentation et un ciblage adéquats Pour chacun des leviers cités en amont des outils spéci ?ques doivent être mis en place certains pouvant être mutualisés comme par exemple les outils de plani ?cation de campagne work ow allocation de ressources etc qui permettent de mettre en place des cha? nages de campagne avec des rebonds entre les di ?érents canaux D ? autres outils sont plus spéci ?ques au canal internet comme ? Les outils d ? envoi d ? e-mailing et de newsletter ? les outils de tracking du site internet ? les outils de gestion de contenu personnalisé ? l e s o u t i l s d e c i b l a g e comportemental ? les outils de search recherche et d ? ad-serving Ces outils doivent être intégrés à l ? architecture du Système d ? Information SI de l ? entreprise pour constituer une véritable solution e-CRM cette solution outils architecture pouvant être internalisée externalisée ou semi-externalisée En ?n et c ? est sans doute le point le plus essentiel le dispositif e-CRM doit s ? appuyer sur les savoir-faire internes équipes marketing et techniques et Cexternes fournisseurs et intégrateurs de solutions conseils