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La gestion des relations client

La gestion des relations client Impact sur la CNMA et sur sa stratégie de marketing Introduction Dans un monde o? la compétition s ? établit non pas uniquement sur le plan local mais également à un niveau mondial o? la majorité des marchés sont saturés o? les produits passent de plus en plus au stade de commodité les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement toujours de plus en plus hostile À cet égard le passage du marketing de l'o ?re au marketing de la demande s ? avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d'aborder le client En e ?et les consommateurs aujourd'hui habitués à avoir le choix et l ? accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan Lors de son processus d ? achat le consommateur recherche des aspects comme le plaisir la sécurité la considération la personnalisation et la convivialité Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Client ou la Customer Relationship Management CRM Une augmentation de au niveau du taux de rétention de la clientèle peut impliquer une augmentation de des pro ?ts sur une période de ans ? Cette statistique a révolutionné la gestion de relation de clients dans les années Inutile de mentionner que ça coûte plus cher d ? acquérir un client que d ? en conserver un Deuxième statistique intéressante L ? implantation d ? infrastructures technologiques destinées à la gestion CRM arrive troisième en importance et ce autant dans les entreprises de taille moyenne et que de grande taille ? On comprend donc l ? importance d ? un CRM dans plusieurs entreprises Ce n ? est plus une option pour plusieurs entreprises Une dernière statistique m ? a longuement fait ré échir Selon une étude réalisée par la Rockefeller Foundation sur les raisons expliquant le départ des clients d ? un fournisseur on apprend que ont quitté parce qu ? une plainte n ? avait pas été traitée à cause de la compétition à cause d ? un changement de localisation sans aucune raison spéciale Ces chi ?res nous démontrent très bien l ? importance de gérer sa clientèle même si aucun service ou support après-vente n ? a été demandé Il para? t donc essentiel de Cporter attention à ses clients une fois la vente réalisée ainsi que de gérer le service et le support de façon proactive ? La conclusion de cette thèse est assez éloquente Maintenant que la démonstration de la nécessité d ? implanter la gestion des relations client n ? est plus à faire il devenait important de prendre le recul nécessaire pour comprendre l ? implication pour l ? entreprise et pour le secteur marketing Comme nous avons pu le constater il est