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Cour marketing approfondi copie

Pr M Bakhat Marketing Approfondi Cours réalisé par Pr Mohcine BAKHAT Pr Rachid HASNAOUI Faculté Polydisciplinaire de Beni Mellal Université Sultan Mulay Sliman Beni Mellal Pr Mohcine Bakhat Marketing Approfondi Déroulement des enseignements ? Chaque séance de cours est divisée en deux parties ? Une partie théorique dont nous rappelons les principaux points à traiter ? Une partie pratique qui comprend au moins deux TP à réaliser par les étudiants ATTENTION ? Les sujets abordés sont totalement interdépendants et présentent une complexité croissante Il est donc très conseillé d ? assurer une présence continue Toute absence portera préjudice à la compréhension des séances ultérieures Pr M Bakhat CPr M Bakhat Objectifs ? Fournir les bases nécessaires pour comprendre les multiples composants de la gestion de la relation client GRC ? Apporter des conseils pour la mise en ?uvre de la GRC ? Expliquer les principales techniques utilisées par les hommes de marketing pour conna? tre le client et mettre en ?uvre des campagnes promotionnelles ? Décrire les mesures de ?délisation de la clientèle et la gestion des réclamations ? Décrire le processus de gestion des réclamations-clients ? Gérer la relation clientèle à distance Structure I Introduction II La gestion de la relation client III la ?délisation des clients Stratégies et techniques IV Décrire le processus de gestion des réclamations clients Pr M Bakhat CPr M Bakhat Introduction I Introduction Un peu d ? histoire La course à la di ?érenciation Un client de plus en plus acteur La baisse de la rentabilité Pr M Bakhat CI Introduction Un peu d ? histoire Pr M Bakhat Introduction Ce sont les clients qui paient nos salaires ? Jack Welch ex-CEO de General Electric À force de se consacrer à l ? amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne les entreprises avaient ?ni par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce leurs clients Certaines entreprises ont pourtant oublié les principes élémentaires de ma? trise des coûts Trop d ? espoirs ont parfois été placés dans les technologies au détriment d ? une ré exion sur l ? organisation les processus ou les compétences des hommes Pr M Bakhat C Introduction Ce sont les clients qui paient nos salaires ? Jack Welch ex-CEO de General Electric Nous verrons comment et pourquoi cette évolution a entra? né des modi ?cations du comportement du client et les impacts sur la stratégie des entreprises Ensuite nous mettrons en évidence les nouveaux enjeux de la relation client pour la mise en place de cette stratégie Un peu d ? histoire Une orientation produit à une orientation client L ? ère préindustrielle relation de proximité Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout b? ti sur un modèle de valeurs de proximité de fonds de commerce à taille humaine et de relations personnelles pour ne pas dire de voisinage Pr M Bakhat Pr M Bakhat CPr M Bakhat Un peu d ? histoire Une orientation produit à une orientation client