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Cours 3 grc Cours Gestion de la relation client ? Objectif général Développer les habiletés relationnelles ? Objectifs spéci ?ques ? Comprendre la GRC ? Saisir les avantages et les di ?cultés de sa mise en ?uvre Plan Introduction I Développement de la GRC

Cours Gestion de la relation client ? Objectif général Développer les habiletés relationnelles ? Objectifs spéci ?ques ? Comprendre la GRC ? Saisir les avantages et les di ?cultés de sa mise en ?uvre Plan Introduction I Développement de la GRC II Caractéristiques de l ? entreprise relationnelle III Secteurs d ? activités potentiels ? IV Quelques outils V Comment améliorer vos relations clients VI La reconnaissance du client VII Pièges à éviter Conclusion Dé ?nition Les outils CRM sont des progiciels qui permettent aux commerciaux de gérer la relation client et d'optimiser les ventes ? Le CRM opérationnel Il automatise vos processus de vente de marketing et de service clients ? Le CRM analytique ? Le CRM collaboratif ou CRM stratégique CI Développement de la gestion relation client Fondements de la GRC en anglais CRM GRC un processus relationnel GRC comme stratégie organisationnelle Construction d ? une GRC Les avantages II Caractéristiques de l ? entreprise relationnelle ? Son objectif organisationnel ? Sa stratégie ? Empathie ? Les valeurs de l ? entreprise III Secteurs d ? activités potentiels ? ? Secteurs concernés ? Quali ?és de masse ? Quali ?és de personnalisation ? O? situation concurrentielle ? ? Conditions d ? implantation ? Profonde révision de sa culture ? Refonte des processus opérationnels ? Mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique ? Savoir décrire les valeurs et les normes CIV Quelques outils GRC ? Création et de traitement des bases de données ? Gestion logistique ? Customisation des produits ? Délivrance de services personnalisés ? Communications individualisées ? Aide à la gestion au service des forces de vente Sales Force Automation IV Quelques outils GRC ? EXEMPLES DE CRM ? Salesforces ? Tool ? Pipedrive ? Teamleader ? Zendesk ? HubSpot CRM Gratuit ? Freshsales Gratuit ? etc V Comment améliorer vos relations clients ? Sachez ce à quoi vos clients attachent de la valeur ? Réel intérêt ? Adaptez-vous à leur rythme ? Donnez l ? exemple en matière de comportement CVI La reconnaissance du client ? La ?délisation ? Plus de volume ? Moins de coûts de fonctionnement ? Plus de marge ? Plus de résonance ? Les avantages ?nanciers VII Pièges à éviter ? Complexité des processus ? Changement de point de vue ? Désynchronisation ? Évolutivité ? Émergence d ? une nouvelle vision client Conclusion ? Exigence des bouleversements ? S ? appuie sur les TIC ? Démarche relevant avant tout d ? une stratégie d ? entreprise ? Marketing relationnel et gestion des relations client correspondent à un état d ? esprit C