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Crm wps office LE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT DEFINITION La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d'outils qui sont dédiés à analyser à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients dans la

LE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT DEFINITION La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d'outils qui sont dédiés à analyser à capter et à traiter les informations qui concernent les prospects et les clients dans la seule intention de les ?déliser Cette attractivité commencera par leur proposer un meilleur service En plus des techniques de prospection et de ?délisation des applications informatiques viennent compléter la gestion de la relation client Il s'agit en e ?et de progiciels qui traitent chaque client directement et ce dans le cadre d'un service à la clientèle de marketing ou sur un plan de vente LES OBJECTIFS DE LA CRM Une tendance très nette se dessine dans la ?xation des objectifs des projets CRM Même si l'augmentation de la productivité de la force de vente reste objectif traditionnel principal les entreprises remarquant que le produit ne fournit plus à long terme un avantage concurrentiel met de plus en plus l'accent sur l'amélioration de la relation et des services o ?erts au cirent autour du produit Cette nouvelle manière de vendre exige de l'entreprise qu'elle donne plus d'autonomie à sa force de vente et que les systèmes d'information soutiennent les vendeurs dans cette nouvelle approche L'approche globale du client devient aussi de plus en plus au centre des stratégies tout particulièrement dans les situations o? l'approche multicanaux est développée Le but du CRM sera d'intégrer les fonctions isolées de la chaine de la relation client Les résultats de l'enquête menée auprès d'entreprises avant e ?ectue des projets CRM nous montrent ci- dessous que les objectifs relatifs aux facteurs soft comme la satisfaction client sont en équilibre avec les facteurs hard LES COMPOSANTS DU CRM Sur le plan fonctionnel le CRM peut être organisé en deux grands domaines opérationnel et analytique -Opérationnel le traitement de la commande Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les départements en contact avec les clients commercial marketing et service clients via les di ?érents canaux d'interaction Cette partie se concentre essentiellement sur la gestion des forces de vente -Analytique basé sur le décisionnel Le CRM analytique regroupe les applications qui servent a analyser les données collectées sur les clients Les outils de gestion de la relation client force de vente service client marketing sont généralement pourvues de simples générateurs de rapports Elles ne permettent pas de découvrir des comportements clients de construire des cibles de comparer des informations transversales entre applications contrairement au CRM analytique qui le permet de dernier rapproche des solutions décisionnelles mais appliquées à un métier celui de la relation client C LES OUTILS DE LA CRM Le CRM s'appuie sur des outils technologiques permettant de gérer l'identi ?cation la segmentation l'adaptation l'interaction et l'évaluation de la relation dans une activité de masse La di ?culté est de mener à bien ces opérations quand on a des milliers des centaines de milliers voire des millions de clients Les technologies de l'information donnent les moyens aux entreprises de gérer cette complexité On se