Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Gestion de la qualite 1 Organisation et Gestion de l ? Entreprise I Chapitre La gestion de la qualité Brahim Ouhbi CQualité Concepts généraux Dé ?nition aptitude d ? un produit ou d ? un service à satisfaire complètement les besoins et les attentes des ut

Organisation et Gestion de l ? Entreprise I Chapitre La gestion de la qualité Brahim Ouhbi CQualité Concepts généraux Dé ?nition aptitude d ? un produit ou d ? un service à satisfaire complètement les besoins et les attentes des utilisateurs Objectif La satisfaction des clients Evaluation des enquêtes de satisfaction des études de concurrence par le traitement des réclamations par l ? analyse des retours etc CBesoin une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur Créé Clé USB Besoin Identi ?é mode vestimentaire Latent transport Exprimé besoin de vitesse pour un véhicule Besoin implicites besoin de facilité de réparation pour un véhicule C CComposantes connues et jugées avant l ? achat PePrefrofromrmanan cece CCaraarcatcétréisritsi ti quqeuses FoFnocntciotinonnanlal itéitsés AcAccuceuiel il PrPérséesnetnattai ti onon EsEtshtéhtéiqtiuqeue CdoCemdoleapmolqapsuoaqasnulaitatenélistteés Qualité perçue SASVAV CopCûooptsûoLsgtsCelLosgsCCbelsoasiCobsl naidolende EnEvRnirveoRisnreopnsneepncmeet cemtnetnt DDéléaliasis dS ? éedScm ? éeucpmriultopériiltoéi FiaFbiailbitiélité MaMinatiennteanbailbitiélité DiDspisopnoibniilbitiélité DuDraubrailbitiélité Composantes connues et jugées après l ? achat mais aussi par l ? image de marq ue CExigences de la qualité L ? obtention de la qualité exige l ? identi ?cation des clients acquis et potentiels la détermination de leurs besoins exprimés ou implicites un bon système de communication un bon système de mesure CGestion de la qualité Qualité ma? trisée la qualité souhaitée par l ? utilisateur ?? la qualité programmée ou prévue par l ? entreprise ?? la qualité réalisée qui est celle du produit sortant Conformité la qualité d ? un produit ou d ? un service dépend en grande partie de sa conformité avec les besoins et les désirs du client CLA QUALITE TOTALE La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est obtenue à tous les niveaux de l ? amont marketing clientèle à l ? aval suivi de produit et SAV La qualité totale suppose une recherche continue d ? amélioration L ? organisation pour obtenir la qualité totale est souvent appelée système qualité Dans le concept de qualité totale tous les secteurs de l ? entreprise sont concernés Son rôle est de concevoir de mettre en place et de gérer une politique visant la qualité CCONDITIONS DE REUSSITE DE LA QUALITE Organisation le système qualité mis en place a l ? autorité et la responsabilité sur la communication dans toute l ? entreprise a ?n de faciliter l ? accomplissement des objectifs ?xés Motivation moteur de la qualité elle in uence le comportement des intervenants Il faut tout faire pour la susciter l ? obtenir et la maintenir Propre à chaque individu elle dépend beaucoup de ses besoins de ses désirs et peut être in uencée gains primes CPhilosophie des zéro panne délai accident défaut Philosophie du zéro stock papier mépris l ? objectif est d ? éliminer des défauts ou erreurs dues aux intervenants Ces défauts résultent d ? une combinaison des causes ci-dessous Ne pas savoir comment réaliser l ? opération demandée ?? se corrige par une formation ou une quali ?cation supplémentaire Ne pas avoir les moyens matériels pour réaliser correctement le travail