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Management de la relation client 5

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION www cours-ofppt com RESUME THEORIQUE GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR TERTIAIRE SPECIALITE TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU TECHNICIEN SPECIALISE Cwww cours-ofppt com Document élaboré par Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP DR CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique - Validation - Page - CMODULE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée h Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Ma? triser les aspects qui permettent d ? entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l ? entreprise selon les conditions les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D ? EVALUATION Individuellement et en groupe A partir d ? étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX Comportement compatible à l'esprit de service aux clients Faire preuve d'écoute et d'empathie Respecter les règles de communication interpersonnelle Communication écrite et verbale Véri ?cation appropriée du travail Commerce Module Page - CPRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de ? Information régulière des clients sur les ?délisation de la clientèle nouveautés ? Information régulière des clients sur les promotions périodiques ? Information régulière des clients sur les changements au niveau de l ? entreprise procédures départ d ? un agent commercial ? ? Mesures initiatives ristournes remises cadeaux concours réceptions ? ? ? Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux assurées par le personnel d ? encadrement des commerciaux B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la ? clientèle ? ? ? Création d'un ?chier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios taux de réclamations taux de perte ? ? ? Utilisation du téléphone C- Gérer la relation clientèle à ? Utilisation du courrier distance ? Utilisation de l'Internet Page - CSOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- Le contexte d ? apparition de la GRC II- Dé ?nition et contexte de la GRC III- L ? évolution de la GRC IV- Historique du CRM V- Enjeux et avantages de la GRC SECTION LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE I- Les stratégies de ?délisation II- Les fondements de la ?délisation III- La ?délisation en pratique IV- Les règles de la ?délisation SECTION LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS I- Organiser le traitement des réclamations II- Répondre à une réclamation III- Capitaliser et améliorer SECTION LA GRC A DISTANCE I- L ? utilisation du téléphone II- Cas des centres d ? appels III- L ? utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la ?délisation Webographie et Bibliographie Page - CPréface L ? évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur