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1 Documents mis à disposition par http www marketing-etudiant fr Attention Ce document est un travail d ? étudiant il n ? a pas été relu et véri ?é par www Marketing-etudiant fr En conséquence croisez vos sources RAOUIA ELHAKIMI CHautes Etudes Bancaires F

Documents mis à disposition par http www marketing-etudiant fr Attention Ce document est un travail d ? étudiant il n ? a pas été relu et véri ?é par www Marketing-etudiant fr En conséquence croisez vos sources RAOUIA ELHAKIMI CHautes Etudes Bancaires Financières et Managériales Mémoire de ?n d ? études Y a-t-il une di ?érence entre la théorie du CRM et sa pratique Stage e ?ectué au sein de RMA WATANYA Réalisé par RAOUIA ELHAKIMI Encadré par Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI CRAOUIA ELHAKIMI CRemerciements Introduction générale Partie première Le CRM en Théorie Chapitre L'historique du CRM Introduction L ? évolution du marché D ? o? vient le concept CRM One to one le paradigme déclencheur Chapitre Pour comprendre le CRM Qu'est ce qu'un CRM a- Dé ?nition b- Stratégie c- Méthodologie Les principaux objectifs Les avantages du CRM Les inconvénients du CRM Les contraintes du CRM Les promesses du CRM Les typologies de fonctions concernées Les processus et fonctionnalités concernés Secteur d'application du CRM Outils du CRM RAOUIA ELHAKIMI C Du CRM à L'e-CRM Chapitre Les impacts d'une culture CRM Impacts du CRM sur les fonctions ventes et Marketing Impacts d'une culture CRM sur les clients Impacts d'une culture CRM sur les fournisseurs Chapitre Les constats d ? échecs de la mise en ?uvre d ? un CRM Les clefs de la réussite d ? un projet CRM Conclusion Partie deuxième Le CRM en Pratique Chapitre Présentation de la compagnie I- Historique II- Engagements et valeurs III- Fiche signalétique IV- Organigramme V- Ressources humaines VI- Ressources informatiques VII- Organisation et réseaux VIII- Le marketing à RMA WATANYA Chapitre La pratique du CRM à RMA WATANYA I- CRM au sein de RMA WATANYA RAOUIA ELHAKIMI C Référentiel client La veille concurrentielle Magix Fidélité Le journal de fonctionnement de RMA WATANYA La véri ?cation de la consolidation La quali ?cation des données des clients La segmentation II- Matrice SWOT du Référentiel client III- Matrice SWOT du CRM en général IV- Comparaison entre pratique et théorie Les points de di ?érenciation entre l ? application du CRM au sein de RMA WATANYA et les informations descriptives citées en ère partie Les points d ? intersection RESULTATS Conclusion générale Bibliographie RAOUIA ELHAKIMI CJe tiens à adresser mes plus vifs remerciements à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce modeste travail Tout particulièrement Mr Koudama ZEROUAL Directeur Marketing et communication à RMA WATANYA mon professeur et mon encadrant pour l'enseignement qu'il m'a dispensé pour sa disponibilité ses conseils son suivi et notamment le temps qu'il m'a accordé tout au long de mon stage Aussi à Mlle Maria LAHMAMI pour son assistance et sa collaboration durant mon stage à RMA WATANYA Une pensée pour mes chers parents mes s ?urs et mes amis auxquels je suis toujours reconnaissante de m'avoir continuellement donné de précieux conseils et appuis Ma reconnaissance et mon estime sont également portés à l'attention de tout le corps professoral d'HBF pour les enseignements