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Avant projet memoire UNIVERSITE CATHOLIQUE D ? AFRIQUE CENTRALE INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDÉ FACULTÉ DES SCIENCES SOCIALES ET DE GESTION MASTER MARKETING ET STRATEGIE AVANT PROJET DE MEMOIRE LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT CAS DES BANQUES AU CAM

UNIVERSITE CATHOLIQUE D ? AFRIQUE CENTRALE INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDÉ FACULTÉ DES SCIENCES SOCIALES ET DE GESTION MASTER MARKETING ET STRATEGIE AVANT PROJET DE MEMOIRE LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT CAS DES BANQUES AU CAMEROUN Par BALEMAKEN Cédric Etienne Sous la Direction de Dr Martial ABEGA ELOUNDOU CTable des matières I- CONTEXTE DE LA RECHERCHE II- PROBLEME DE RECHERCHE - Question principale - Questions subsidiaires III- PLAN DE LA RECHERCHE IV- CADRE THEORIQUE - Revue littéraire - Dé ?nition des concepts - Cadre épistémologique V- METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE - Choix de l ? échantillon - Choix des personnes interrogées REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES CI- CONTEXTE DE LA RECHERCHE Le monde d ? aujourd ? hui est caractérisé par une transformation digitale représentant l ? une des évolutions majeures de ce siècle En perpétuelle progression nous sommes témoins d ? une véritable révolution introduite par des sociétés telles que Twitter Google Facebook ou encore Microsoft En milliards d ? équipements connectés à Internet ont été répertoriés par une étude d ? IMS Research et rapportée par Le Monde Informatique Et plus de milliards sont envisagés en Cette révolution est désormais bien ancrée dans notre quotidien et son impact se fait de plus en plus fort sur la façon dont nous consommateurs nous approprions l ? information Selon l ? analyste de Forrester Martin Gill les acheteurs en ligne continuent de considérer l ? achat via Internet comme pratique abordable et o ?rant un large choix Aussi l ? intensi ?cation de la concurrence pousse les entreprises à rechercher des facteurs de di ?érenciation ceux qui mettront donc au centre des décisions stratégiques le consommateur Au Cameroun la relation client n ? a pas encore gagné toute sa place au sein des entreprises On continue de considérer le client comme un tiroir-caisse qui doit payer un service souvent rendu dans de mauvaises conditions Au vu de ce constat et de la croissance certaine que conna? tra le commerce en ligne il est évident que la transformation digitale devient un enjeu majeur pour les entreprises Elle représente un challenge stratégique à relever puisque ces nouvelles technologies redé ?nissent radicalement la manière dont les organisations travaillent Elles doivent agir produire vendre et communiquer di ?éremment Ce challenge touche en particulier la stratégie marketing de l ? entreprise il n ? est plus question de communiquer avec le client mais d ? interagir avec lui Le client devient de ce fait l ? axe central de cette stratégie CII- PROBLEME DE RECHERCHE Au Cameroun nombreux sont les consommateurs qui se plaignent quotidiennement du réseau téléphonique défaillant des coupures d ? eau ou d ? électricité intempestives des retards inconsidérés des vols de compagnies aériennes incertaines ou encore des prélèvements inexpliqués du compte bancaire de clients au bord de la crise de nerf Autant de désagréments pour les consommateurs alors que les responsables de ces entreprises souvent ne s ? excusent même pas Dans bien des cas ils renoncent à prendre en considération la situation désespérée