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Benadada meryem pfe chapitre 2

Chapitre Généralités sur la ?délisation des clients Section Dé ?nition et enjeux Qu ? est-ce que la ?délisation Selon Jean ?? François Trinquecoste la ?délité se dé ?nit comme suite En termes simples on peut dire que la ?délité s ? exprime par les comportements de consommation et s ? explique par les attitudes favorables des consommateurs à l ? égard des produits ou de la marque ? Selon Jacoby et Keyner La ?délité à la marque est la réponse biaisée non Aléatoire exprimée en terme de comportement d ? achat au cours du temps par une unité de décision en faveur d ? une ou plusieurs marques choisies parmi un ensemble de marques comparables et est le fruit d ? un processus psychologique prise de décision et évaluation ? De façon basique la ?délité peut être dé ?nie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d ? un produit ou service au béné ?ce d ? une même marque ou d ? une même enseigne La ?délisation est un concept marketing qui touche aussi le domaine de la relation client Customer Relationship Management Elle se résume par l ? ensemble des actions mises en place a ?n de ?déliser le client celle-ci n ? a pour but ?nal qu ? inciter le client à renouveler son abonnement dans un délai plus moins long ou refaire un achat à l ? avenir auprès de la même marque Les enjeux de la ?délisation Aujourd ? hui ?déliser les clients comprend de nombreux enjeux pour l ? entreprise En e ?et il est important de savoir que ?déliser les clients existants vous coûtera moins cher que d ? en acquérir de nouveaux Par ailleurs ?déliser les clients ne peut qu ? impacter positivement le chi ?re d ? a ?aires de cette entreprise Les clients les plus ?dèles achètent de manière récurrente ainsi les dépenses engagées dans les actions de ?délisation sont donc rapidement rentabilisées En ?délisant les clients on construise aussi un rempart majeur contre la concurrence En ?n un client ?dèle et satisfait aura tendance à recommander votre entreprise à son entourage Le bouche à oreille surtout à l ? heure o? les réseaux sociaux et internet deviennent une mine d ? informations et d ? avis pour les consommateurs Les enjeux d ? une ?délisation réussie sont pour l ? entreprise à la fois économiques stratégiques et orientés vers l ? interne Des enjeux économiques conséquents CDe nombreux travaux illustrent l ? importance des enjeux attachés à la ?délisation des clients En particulier une étude sur la répartition des achats des foyers selon di ?érents magasins principal ou secondaire montre que - des achats sont e ?ectués dans le magasin principal et dans le magasin secondaire Cela signi ?e que si le magasin secondaire arrive à devenir le magasin principal il tendra vers ces de part de client au lieu des qu ? il avait auparavant soit une progression potentielle de Des enjeux stratégiques Une e