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Chap 3 Ministère de l ? Enseignement Supérieur de la Recherche Scienti ?que et de la Technologie Université Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client Le Concept Customer Relationship Management CRM La notion Gestion de la Relation Client GRC Hasna

Ministère de l ? Enseignement Supérieur de la Recherche Scienti ?que et de la Technologie Université Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client Le Concept Customer Relationship Management CRM La notion Gestion de la Relation Client GRC Hasna KOUBAA ELLEUCH Attention Ce produit pédagogique numérisé est la propriété exclusive de l'UVT Il est strictement interdit de la reproduire à des ?ns commerciales Seul le téléchargement ou impression pour un usage personnel copie par utilisateur est permis CUniversité Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client Le concept CRM La notion GRC OBJECTIFS Présenter l ? un des développements récents en marketing le CRM Démysti ?er le concept CRM Insister sur l ? optique stratégique du CRM INTRODUCTION PLAN I- DU MARKETING DE MASSE AU MARKETING PERSONNALISE Avènement du marketing personnalisé La personnalisation II- LE CONCEPT CRM LA NOTION GRC Dé ?nitions Les approches du CRM Les composantes du CRM La démarche multicanal III- OBJECTIFS INTERETS ET LIMITES DU CRM Les objectifs du CRM Les performances du CRM Les limites et les obstacles du CRM CONCLUSION ANNEXE BIBLIOGRAPHIE Hasna KOUBAA ELLEUCH CUniversité Virtuelle de Tunis Gestion de relation du client Le concept CRM La notion GRC INTRODUCTION Apparues il y a quelques années dans les ouvrages et les revues de marketing les notions de marketing one to one marketing relationnel marketing personnalisé marketing interactif ou gestion de la relation avec client s ? insèrent dans le cadre d ? un choix stratégique et d ? une orientation ??client voire même une orientation-marché engageant toutes les forces de l ? entreprise Comme certains le pensent il ne s ? agit pas d ? un e ?et de mode conjugué par l ? utilisation des nouvelles technologies de l ? information et de la communication par l ? entreprise Après avoir rappelé les di ?érentes phases du marketing et dé ?ni la notion de personnalisation dans une première section on propose de démysti ?er la notion de GRC l ? acronyme du CRM dans une ème section Cette section examine quelques dé ?nitions CRM ses composantes culture analyse et action ses di ?érentes approches ainsi qu ? une panoplie de canaux le multicanal à mettre en place par l ? entreprise a ?n de multiplier les points et les moyens de contacts avec ses clients En ?n une ème section avance d ? une part les objectifs CRM ainsi que ses performances et d ? autre part les limites et les obstacles rencontrés lors de la mise en place du CRM I- DU MARKETING DE MASSE AU MARKETING PERSONNALISE Avènement du marketing personnalisé Le marketing personnalisé est l ? avènement d ? un nouveau marketing qui est passé par di ?érentes phases Rapp et Collins ainsi que Kotler et Dubois rappellent le passage du marketing classique de masse au marketing personnalisé ou individualisé le one to one en passant par le marketing segmenté et le marketing de niche Rapp S Collins T La Métamorphose du Marketing ou comment gagner sur vos marchés