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Cours crm contenu 1 syllabus 2012 3

CRM Cours les outils CLe marketing relationnel ? Le marketing relationnel est une démarche centrée sur le client ? Vise à développer et à renforcer une relation durable et mutuellement pro ?table ? Repose sur une communication personnalisée et une o ?re sur mesure CDé ?nitions ? Création développement et maintien d ? une relation individualisée avec le client Berry ? Ensemble d'outils permettant d'établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard d'une entreprise ou d'une marque déterminée Encyclopédie Wikipédia CDé ?nitions suite ? Customer relationship management CRM ?? Stratégie par laquelle une entreprise vise avant tout à comprendre à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels de façon à pouvoir y répondre de la manière la plus adéquate possible Brown ?? Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins attentes avec justesse a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise ? Marketing One to One ?? Stratégie qui vise à élaborer un marketing individualisé Elle concerne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manière individualisée spéci ?que et di ?érenciée à chaque prospect ou client en tenant compte de ses particularités Wikipédia CPratique du marketing relationnel ? La notion de marketing relationnel découle du concept de gestion de la relation client Celle-ci s'articule en général autour d'un programme de communication régulier comme une lettre d'information ou un magazine et cherche à créer un lien avec le client à travers des bons de réduction des invitations à des événements ouverture de magasin lancement de produit ? De manière à créer le sentiment d'une relation personnalisée le marketing relationnel tend à être réactif L'entreprise communique suite à un événement dans la vie du client ou une interaction avec l'entreprise Ainsi il n'est pas rare que les programmes relationnels prévoient l'envoi d'une lettre pour l'anniversaire du client un cadeau suite à une réclamation des informations sur le magasin le plus proche après un déménagement etc ? Le marketing relationnel souhaite obtenir et renforcer la ?délité du client gr? ce à son consentement volontaire Opt-in à une communication personnalisée One to One et des o ?res sur-mesure Mass Customization Cette approche est l'évolution naturelle poussée par les apports des nouvelles technologies d'un marketing transactionnel traditionnel intrusif et focalisé sur l'o ?re ? Les techniques du marketing direct sont particulièrement concernées CMarketing transactionnel vs marketing relationnel Marketing transactionnel Marketing relationnel Horizon temporel Objectif stratégique Approche marketing Sensibilité du consommateur au prix Mesure de la satisfaction Connaissance du client Interdépendance entre fonctions dans l ? entreprise Court terme Conquête de la clientèle Marketing mix Forte Contrôle de la part de marché Recherche marketing mesures ponctuelles Cloisonnement organisation verticale et hiérarchique Long terme Fidélisation de clientèle Marketing interactif Faible Gestion de bases de données relationnelles Feedback en temps réel Approche transversale organisation horizontale et collaborative CCaractéristiques de