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Gestion des conflits dans la relation client

L ? Accueil et la Gestion des Clients Di ?ciles Document con ?dentiel - ne pas di ?user CProcessus de vente L ? Accueil client Les Con its Traiter les objections Traiter les réclamations La ?délisation Client Sommaire CPréparation Processus de vente Prospection Contact et compréhensio n du besoin Négociation et conclusion de la vente Traitement des objections Proposition de la solution CL ? Accueil client On n ? a jamais l ? occasion de faire deux fois une Bonne Première Impression CL ? Accueil client C ? est la phase la plus critique du contact elle requière une bonne préparation psychologique Voila pourquoi il faut respecter la règle des X ? Les premières secondes ? Les premiers pas ? Les premiers mouvements ? Les centimètres du visage CL ? Accueil client Pour faire bonne impression il faut aussi conna? tre le système de représentation de son client Respiration Débit des mots Préférences Expression Faciale Ton de la voix Mots fréquents Mouvement des mains Body Language Visuel Rapide Rapide Voir images Active Fluctuante Je vois que de mon point de vue il faut voir les choses montrez-moi Utilise beaucoup ses mains Brochures - photos images - power point Auditif Moyenne Moyen Écouter sons Stable Kinesthésique Lente Lent Sentir émotions Profonde Stable J ai entendu parler Je vous écoute Écoutez-moi Dit moi Ne bouge pas trop ses mains Discussions orales - Les chi ?res - e ?ets de sons - musique Profonde Je me sens il me semble que je suis convaincu Utilise rarement ses mains -échantillons à toucher -odeurs et parfums -témoignages des autres - tests et ? ? CL ? Accueil client En résumé un bon contact nécessite Un Savoir faire Créer un climat favorable Des Fonctions techniques Un Savoir être ? En cas de Client ? Etre à l ? aise et jouer sur l ? historique disponible être de la relation capable de mettre commerciale en con ?ance et de sécuriser ? En cas de Prospect jouer sur ? Sourire Saluer l ? image l ? expérience et l ? avantage ? Utiliser les formules concurrentiel de politesse l ? humour CL ? entretien de vente Identi ?er ses interlocuteurs en B B Initiateur In uent Utilisateur LLeessccininqqinintetervrveennaanntsts DDaanns s LLaaddééccisisioionndd ? a ? acchhaat t Décideur Payeur CL ? entretien de vente Les rôles des di ?érents décideurs Intervenants Rôles Exemples Initiateur In uent Exprime le besoin Conseille le décideur Superviseurs et Chefs d ? équipes de vente -Assistants conseillers Acheteur Décide de l ? achat Le directeur des achats Payeur Utilisateur Paye le fournisseur Utilise la solution produit service Le directeur ?nancier Les vendeurs CL ? entretien de vente Appréhender leurs motivations Intervenants Motivations Questions potentielles Initiateur Ce produit service de ce fournisseur va-t-il régler mon problème Est ce que ce séminaire va pouvoir aider les vendeurs à atteindre leurs objectifs de vente In uent Ce partenaire est-il ?able En quoi son o ?re est-elle di ?érente de celle de la concurrence Quelles sont vos