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L x27 expose La ?délisation en pratique Pour le commercial ?déliser consiste à accompagner le client pendant l ? utilisation du produit ou du service fourni Il doit engager un certain nombre d ? actions pour maintenir un contact régulier avec sa clientèle

La ?délisation en pratique Pour le commercial ?déliser consiste à accompagner le client pendant l ? utilisation du produit ou du service fourni Il doit engager un certain nombre d ? actions pour maintenir un contact régulier avec sa clientèle On peut distinguer les actions à distance ? et des actions par contact physique ? Les actions de ?délisation à distance Les moyens de communication à distance à la disposition du commercial sont l ? écrit courrier télécopie messagerie électronique ? et le téléphone A- les moyens de communication écrite Les occasions de manquent pas pour envoyer un message écrit à ses clients envoi de questionnaire de satisfaction ?? envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services information sur les opérations de promotion en cours courriers privés ? v ?ux de ?n d ? année félicitations pour un succès etc invitations à des manifestations de relations publiques ou à des foires et salons Remerciements pour un parrainage réussi B- le téléphone bien qu ? il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ils sont parfois utiles quand ils manifestent l ? intérêt du commercial pour ses clients Certains commerciaux se transforment même en véritable agenda parlant pour leurs clients par exemple des vendeurs automobile appellent leurs clients au moment des révisions périodiques de leur véhicule En fait le téléphone est utile pour transmettre une information personnalisée relativement urgente et intéressant directement le client C- les nouveaux outils de ?délisation Les nouvelles technologies de l ? information et de la communication en particulier la gestion de basse de données relationnelles et le développement des technologies web ? intranet et Internet ont permis le développement d ? un nouveau concept mercatique le one to one Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients Les nouveaux outils permettent d ? une part d ? obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions le client est-il à jour de ses règlements est-il mécontents est-il ?dèle ? d ? autre part de personnaliser l ? o ?re faite aux clients informations sur des services adaptés aux besoins du client di ?usées sur le Net ? par exemple II- Les actions de ?délisation par contact physique CA- Les visites exceptionnelles visites d ? après-vente Toutes les entreprises mettent en ?uvre un ensemble de services a ?n de satisfaire totalement leurs clients et de les ?déliser mise en service chez le client service entretien - réparation formation aux produits service consommateurs etc Le développement de ces services ne doit pas déresponsabiliser le commercial Il reste l ? interlocuteur privilégié du client Il ne doit pas laisser aux seuls techniciens du service après-vente la résolution des problèmes Es clients apprécient toujours de revoir leur vendeur lors des éventuelles interventions du service aprèsvente visites de courtoisie ? Le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients les visites de courtoisie permettent d