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La gestion de la clientele 1

SOMMAIRE Section I GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE I DEFINITION DES NOTIONS DE BASE II COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT Section II LA CLIENTELE I DEFINITION II LE PROCESSUS D ? EVOLUTION D ? UN CLIENT Section III LE PROCESSUS D ? ADOPTION D ? UN PRODUIT I DEFINITION II LES ETAPES DU PROCESSUS D ? ADOPTION III LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D ? ADOPTION Section IV LES SERVICES LIEES A LA VENTE I LE SERVICE AVANT-VENTE II LES SERVICES APRES -VENTE Section V LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Le Marketing Relationnel I DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT II LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT III LES MOYENS DE FIDELISATION IV LA RENTABILITE D ? UN CLIENT CONCLUSION V BIBLIOGRAPHIE CModule de formation LA GESTION DE LA CLIENTELE Section I GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE Introduction La compétition économique n ? a jamais été aussi intense que dans ce ème siècle avec l ? air de la mondialisation Dans ce cours notre objectif est de montrer comment une entreprise peut gagner en o ?rant une meilleur gestion et satisfaction des besoins exprimés sur le marché En d ? autres termes nous montreront comment satisfaire le client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l ? entreprise Trop de société pensent qu ? il incombe au seul département marketing vente de trouver et conserver des clients Lorsqu ? il n ? y arrive pas on s ? empresse de le critiquer Pourtant le marketing n ? est au mieux qu ? un ??chef d ? orchestre dans un e ?ort devenu collectif au sein d ? une entreprise conçue comme un système de création de valeur ?? clientèle I DEFINITION DES NOTIONS DE BASE Pour conquérir durablement un client il faut d ? abord bien connaitre ses besoins et ses modes d ? achat D ? une façon générale le client cherche parmi les produits et les services o ?erts celui qui lui procure le maximum de valeur Dans les limites de ses e ?orts de son information de sa mobilité et de son revenu il cherche à maximiser cette valeur En outre lorsque le produit acheté délivre e ?ectivement la valeur qu ? il en attendait nait la satisfaction La clientèle La clientèle est l ? ensemble des personnes physiques ou morales susceptibles d ? acquérir un produit Il est important de préciser que la clientèle est composée de l ? ensemble des clients et que prit au sens large la notion de clientèle s ? apparente la notion de marché hors mis certaines caractéristiques propres à chaque notion La gestion de la clientèle Elle consiste manager le client dès son acquisition jusqu ? sa conservation dé ?nitive La gestion des clients prend en compte les actions de contact d ? information de formation d ? orientation de suivi etc La Gestion de la Clientèle Cycle Supérieur C Le suivi Il prend