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Speech du rapport de soutenance 1

Speech à l ? occasion de la soutenance du rapport de stage de Licence professionnelle de Mademoiselle BOGNI TAZANOU INES -FLEUR Thème Positionnement et gestion de la clientèle cas de l ? Hôtel la Falaise de Yaoundé Monsieur le Président du jury Honorables membres du jury Mesdames et messieurs Tout au long de ma formation et même au cours de mes brefs passages au sein des entreprises j ? ai développé un intérêt croissant pour le thème du positionnement et de la gestion de la clientèle Cet intérêt légitime m ? a conduit au sein de l ? Hôtel la Falaise de Yaoundé o? j ? ai pu toucher du doigt la pratique de la gestion de la clientèle dans une entreprise hôtelière Le thème du travail choisi à savoir Positionnement et gestion de la clientèle cas de l ? Hôtel la Falaise de Yaoundé ? vient à souhait satisfaire cet intérêt mais aussi permet sans doute de faire le rapprochement ou la synergie école-entreprise et de justi ?er l ? incidence d ? une mauvaise gestion la clientèle sur le positionnement de l ? entreprise Car la problématique est simple une mauvaise politique de gestion de la clientèle dans une entreprise hôtelière comme l ? Hôtel la Falaise que ce soit fait en front o ?ce ou en back o ?ce porte un coup sérieux sur le positionnement de l ? entreprise sur son secteur et entame la rentabilité des investissements Le présent rapport de stage présente le positionnement et la gestion de la clientèle au sein de l ? Hôtel la Falaise Yaoundé L ? ensemble des ré exions développées dans ce rapport sont organisées en deux parties Première partie Généralités sur l ? Hôtel la Falaise Yaoundé et ses produits Deuxième partie Positionnement spéci ?que di ?érentiateur et gestion de la clientèle par l ? Hôtel la Falaise Yaoundé Au terme de mes analyses j ? ai pu relever que C l ? Hôtel la Falaise Yaoundé ne dispose pas d'une structure spécialisée chargée de la gestion de sa clientèle elle ainsi organisé l'encadrement de sa clientèle en combinant les actions du front o ?ce et du back o ?ce le personnel de contact se plaint le plus souvent des clients qui en majorité font une mauvaise lecture des prestations et manquent de patience la non actualisation des adresses ne permet pas de faciliter la communication de l'information avec la clientèle Les gestionnaires des clientèles sont confrontés à l'insu ?sance logistique ce qui réduit considérablement leurs actions Par ailleurs il faut souligner la pression du personnel de contact lorsqu'ils ont à recevoir plusieurs clients qui se présentent au même moment et sollicitent un service dans l'immédiat Certains clients ne parviennent pas à bien poser leur problème ce qui peut induire l'agent d'accueil en erreur quant à l'orientation vers les autres services En outre ils sont limités par l'accessibilité aux bases de données Pourtant l ? Hôtel la Falaise Yaoundé dispose d'un potentiel humain et technique susceptible de