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Management de la relation client 2

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT CSOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- Le contexte d ? apparition de la GRC II- Dé ?nition et contexte de la GRC III- L ? évolution de la GRC IV- Historique de la GRC V- Enjeux et avantages de la GRC LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE I- Les stratégies de ?délisation II- Les fondements de la ?délisation III- La ?délisation en pratique IV- Les règles de la ?délisation LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS I- Organiser le traitement des réclamations II- Répondre à une réclamation III- Capitaliser et améliorer LA GRC A DISTANCE I- L ? utilisation du téléphone II- Cas des centres d ? appels III- L ? utilisation du courrier CONCLUSION CIntroduction générale Aujourd'hui les entreprises se préoccupent de plus en plus de la ?délisation de leur clientèle Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise quel que soit le canal de communication utilisé Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one appara? t en France en Mais le concept est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil plus sollicité et plus exigeant Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l'acheteur Gr? ce à cette nouvelle méthode l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients Elle peut les cibler les ?déliser et personnaliser son o ?re avec sa politique de relation continue Elle montre ainsi que la marque s'intéresse à la personne dans sa totalité et non pas seulement à la rentabilité du consommateur L'e ?cacité du marketing one to one ? tient dans l'adhésion des personnes elles-mêmes et dans la constance du dialogue établi entre l'entreprise et son client En adoptant une stratégie de GRC l'entreprise va chercher à conna? tre les besoins individuels de chaque client c'est-à-dire ceux qu'il ne partage pas avec les autres En d'autres termes les systèmes de gestion de la relation client permettent d'identi ?er de retenir et de valoriser les clients les plus pro ?tables voire d'en conquérir de nouveaux Les entreprises s'en servent principalement pour e ?ectuer les suivis de commandes pour recueillir des informations socio-démographiques sur leurs clients pour faire du marketing direct ou encore des sondages Ces données sont essentielles pour évaluer le potentiel et les besoins propres à chaque client Par exemple un euriste peut vous appeler pour vous signaler l'anniversaire d'un proche car il sait que l'an dernier vous aviez commandé un bouquet pour cette même personne Globalement le modèle économique d'une stratégie GRC se dé ?nit sur le long terme et s'évalue dans la durée Les gains commerciaux varient d'un secteur à l'autre mais on retiendra que l'on peut espérer jusqu'à de développement des