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Maximisez vos ventes par le pouvoir du service a la clientele by georges r villeneuve

C CCollection dirigée par Anne-Marie Villeneuve C CGeorges R Villeneuve Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle CCatalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada Villeneuve Georges R Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle Dossiers et documents ISBN - - - - Version imprimée ISBN - - - - PDF ISBN - - - - EPUB Service à la clientèle Relations avec la clientèle E ?cacité organisationnelle I Titre II Collection Dossiers et documents Éditions Québec Amérique HF V ? C - - Nous reconnaissons l ? aide ?nancière du gouvernement du Canada par l ? entremise du Programme d ? aide au développement de l ? industrie de l ? édition PADIÉ pour nos activités d ? édition Gouvernement du Québec ?? Programme de crédit d ? impôt pour l ? édition de livres ?? Gestion SODEC Les Éditions Québec Amérique béné ?cient du programme de subvention globale du Conseil des Arts du Canada Elles tiennent également à remercier la SODEC pour son appui ?nancier Québec Amérique rue de la Commune Ouest e étage Montréal Québec Canada H Y E Tél - télécopieur - Dépôt légal e trimestre Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada Mise en pages André Vallée ?? Atelier typo Jane Révision linguistique Stéphane Batigne et Chantale Landry Conception graphique Renaud Leclerc Latulippe Illustration Marie Mainguy Tous droits de traduction de reproduction et d ? adaptation réservés ? Éditions Québec Amérique inc www quebec-amerique com Imprimé au Canada CGeorges R Villeneuve Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle QUÉBEC AMÉRIQUE C CTable des matières Avant-propos ?? Pourquoi ai-je écrit ce livre ?? Chapitre ?? Par o? commencer ?? Chapitre ?? Les irritants Chapitre ?? Le changement Chapitre ?? Le service aux clients internes LA PHASE I ?? Le service à la clientèle interne Chapitre ?? Une politique de porte ouverte Chapitre ?? La communication Chapitre ?? La lettre de bienvenue Chapitre ?? Les évaluations LA PHASE II ?? Le service à la clientèle externe Chapitre ?? Les appels téléphoniques et les courriels Chapitre ?? Comment ne jamais se faire de nouveaux clients Chapitre ?? Comment perdre ses clients Chapitre ?? À quoi reconna t-on un service exceptionnel ?? CChapitre ?? Apprenez à apprécier les ??chialeux ?? ? Chapitre ?? Les plaintes Chapitre ?? Les politiques Chapitre ?? La procrastination Chapitre ?? Votre comportement envers le client interne Chapitre ?? Voyage à Taipei Ta wan un exemple de courtoisie Chapitre ?? Quand l ? autorité n ? est plus au rendez-vous Chapitre ?? Une attitude gagnante à la tête de la hiérarchie Chapitre ?? La perception LA PHASE III ?? Votre plan d ? action Chapitre ?? Le leadership Chapitre ?? Le plan d ? action Chapitre ?? La formation Chapitre ?? Un éternel recommencement LA PHASE IV ?? Le service à la clientèle de qualité supérieure Chapitre ?? Un service de qualité supérieure Remerciements CAvant-propos