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Memoire crm NFE Ingénierie des systèmes d'information Méthodes avancées Année Mehran Izad Shenas Lionel Pittet Charly Tri ?ault Page CSommaire Introduction Partie Gestion de la relation clientèle Historique du CRM Le CRM qu ? est ce que c ? est Le positio

NFE Ingénierie des systèmes d'information Méthodes avancées Année Mehran Izad Shenas Lionel Pittet Charly Tri ?ault Page CSommaire Introduction Partie Gestion de la relation clientèle Historique du CRM Le CRM qu ? est ce que c ? est Le positionnement du CRM Les composants de l ? o ?re CRM Partie II Présentation des fonctionnalités et de quelques solutions CRM La proposition CRM de SIEBEL Couverture fonctionnelle CRM analytique et marketing Support client Microsoft Dynamics CRM Ventes Support client Marketing SugarCRM Le modèle Open-Source Principales fonctionnalités Force de Ventes Comparaison ?? synthèse Partie III Déployer un projet CRM La méthodologie de gestion de projet CRM La construction de l ? équipe projet La dé ?nition des objectifs L ? évaluation des processus métiers L ? expression des besoins La rédaction du cahier des charges La sélection du partenaire La construction du plan de déploiement La formation des utilisateurs L ? évaluation des résultats Quelques exemples de projet CRM Retour sur investissement constaté à la Banque de Montréal Fidélisation de dans l ? assurance USAA millions d ? euros en gain de productivité commerciale dans les télécommunications Glossaire Bibliographie Page CIntroduction A force de se consacrer à l ? amélioration de leurs produits et de leurs fonctions internes les entreprises avaient ?ni par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce leurs clients qu ? elles évaluent pourtant comme étant leur premier actif Suite aux comportements très volatiles des consommateurs prêts changer de fournisseur et la multiplication des canaux d ? accès à l ? information On assiste depuis près d ? une décennie à un retour de balancier les entreprises se tournent aujourd ? hui vers leurs clients Sans pour autant vouloir vendre plus n ? importe comment les entreprises veulent vendre mieux à leurs meilleurs clients et de façon durable et d ? une façon rentable Dans cette ruée vers l ? or certaines en ont pourtant oublié les principes élémentaires de ma? trise des coûts Expertes dans la mesure de la qualité des produits elles ont été incapables de transposer leurs méthodes de mesure à la gestion de leur clientèle En oubliant ces principes de mesure des techniques de gestion de projet et de quali ?cation des enjeux la gestion de la relation client a connu ses premières déceptions Trop d ? espoirs ont parfois été placés dans les technologies au détriment d ? une ré exion sur l ? organisation les processus et les compétences des Hommes Nous tenterons dans ce document de dé ?nir ce qu ? est un projet de gestion de la relation client présenterons quelques exemples de logiciels et en ?n comment mener à bien un tel projet Page CPartie Gestion de la relation clientèle Historique du CRM Historique des marchés Les années - correspondent à une période de la production de masse et o? la demande et l ? o ?re sont simples Les années introduisent la notion de segmentation des marchés et on commence à étudier les processus