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Mrk services part1 MARKETING DES SERVICES El Ouali EL BALAIDI CMARKETING DES SERVICES Généralités et dé ?nitions Di ?érentes classi ?cations Servuction et Blueprinting Caractéristiques di ?érentielles Interactivité Personnel Client CMARKETING DES SERVICES

MARKETING DES SERVICES El Ouali EL BALAIDI CMARKETING DES SERVICES Généralités et dé ?nitions Di ?érentes classi ?cations Servuction et Blueprinting Caractéristiques di ?érentielles Interactivité Personnel Client CMARKETING DES SERVICES GÉNÉRALITÉS ET DÉFINITIONS CMATRICE PRODUITS SERVICES TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE PRODUITS SERVICES PRODUIT SERVICES GRAND PUBLIC Marketing Marketing classique des Services B TO B Marketing industriel Marketing des services industriels CMARKETING DES SERVICES MARKETING DES SERVICES MARKETING DES BIENS IMMATÉRIELS CMARKETING DES SERVICES Qu ? est-ce qu ? un service C ? est un acte ou une performance proposée par une partie à une autre Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des béné ?ces aux consommateurs à des périodes et endroits spéci ?ques et comme résultat d ? un désir de changement ? LOVELOCK Ch Services Marketing People Technology Strategy fourthedition Something which can be bought and sold but which you cannot drop on your foot ? LOVELOCK et all CMARKETING DES SERVICES Une dé ?nition du marketing des services Le marketing des services est l ? agrégat d ? éléments humains et techniques plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement notion d ? e ?cacité et de manière e ?ciente à la demande formulée contingente et donc évolutive ? - Callot CMARKETING DES SERVICES DIFFÉRENTES CLASSIFICATIONS CMARKETING DES SERVICES CLASSIFICATION SELON FISK TANSUHAY Health Care Services Financial Services Professional Services Educational and Research Services Hospitality Travel and Tourism Services Sports Arts and Entertainment Services Telecommunication Services Distribution Services Personal Repair and Maintenance Services Governmental and non-governmental Services CMARKETING DES SERVICES CLASSIFICATION SELON Christopher LOVELOCK Le marketing des services peut s ? adresser Aux particuliers B to C Aux entreprises B to B CMARKETING DES SERVICES CLASSIFICATION SELON Christopher LOVELOCK Le service peut être dé ?ni selon grandes ?nalités Finalité tangible Résultat physique visible Finalité intangible Résultat immatériel CMARKETING DES SERVICES FINALITÉS TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES Tendance B to C ? Transport ? Santé ? Logement ? Restauration-Hôtellerie ? Coi ?eurs ? Salons de beauté ? Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS Tendance B to B ? Transport fret ? Réparation- Maintenance ? Stockage ? Gardiennage ? Distribution ? Entretien des locaux ? Travaux ? Assurances CMARKETING DES SERVICES FINALITÉS INTANGIBLES SERVICES AU MENTAL Tendance B to C ? Publicité ? Spectacle ? Loisirs Radio-TV ? Formation ? Concert-Spectacles ? Psychothérapie ? Conseil ? Exposition d ? art SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES Tendance B to B ? Comptabilité ? Banque ? Gestion de données ? Recherche ? Programmation ? Assurances CMARKETING DES SERVICES CLASSIFICATION OPÉRATIONNELLE Jean- Lou POIGNOT grandes formes de service ? Service associé à une vente ? Service intégré à un ensemble de services ? Service en tant que ?nalité CMARKETING DES SERVICES SERVICE ASSOCIÉ À UNE VENTE Suppose la vente préalable d ? un bien et regroupe l ? ensemble des prestations liées à l ? exploitation de ce produit par le client CMARKETING DES SERVICES EXEMPLES DE SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE ? Livraison-Installation