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Projet de fin d x27 etudes 3

Projet de ?n d ? études Licence Sciences d ? Economie et Gestion La Fidélisation Clientèle Et Le Marketing Relationnel Dans Le Secteur De Télécommunication Réalisé par LAAREJ HAJAR M LABBOUDI AOUATIF M LABD HOUDA E LAGMANI GHIZLANE Encadré par MME BERRADA Année Universitaire CRemerciement La réalisation de ce mémoire à été possible gr? ce au concours De plusieurs personnes à qui nous voudrions Témoigner toute notre reconnaissance Nous voudrions tout d ? abord adresser toute notre gratitude à l ? encadrent De ce mémoire Dr Berrada kaoutar pour sa patience Sa disponibilité Et surtout ses conseils qui ont contribué À alimenter nous ré exion Elle a su nous guider dans les moments de doute Et nous la remercie grandement Nous voudrions exprimer notre reconnaissance envers les amis Et collègues qui nous ont apporté leur support Moral et intellectuel tout au long de notre démarche En ?n nous tenons à témoigner à nos parents pour Leur con ?ance et leur support inestimable CIntroduction générale L ? objet de nos travaille c ? est de travailler d ? un échantillon de articles a ?n de ressortir un maximum d ? information pour avoir une idée assez globale et claire sur la partie théorique De nos jours la concurrence des entreprises bat record chaque entreprise à son niveau cherche à appliquer certaines stratégies ou tactiques pouvant lui permettre de garder sa part du marché et en acquérir une autre dans la mesure du possible a ?n de se pérenniser sur le marché et assurer ses activités continuelles et longévités C ? est pour cela les entreprises mettent en place une stratégie du marketing relationnel de ?délisation de la clientèle mais cette dernière a tendance à se standardiser La ?délité des clients a été largement liée aux performances ?nancières des organisations voir par exemple Reichheld et Sasser car elle joue un rôle clé dans le maintien et l'augmentation des ventes Hur et al Plus important encore la ?délité contribue à attirer les clients et à accro? tre les béné ?ces Edward et Sahadev car conserver un client coûte aujourd ? hui moins cher qu ? en acquérir un nouveau La présente étude est une exploration du concept de marketing relationnel et ?délisation de la clientèle dans le secteur de télécommunication au Maroc vu l ? importance de ce secteur de nos jours Au cours des dernières décennies l ? industrie des télécommunications a connu une révolution technologique importante qu ? ait entamée le Maroc vers un véritable cycle de croissance Cette évolution s ? est également accompagnée d ? un ensemble de réformes Reichheld F et Sasser W E Jr Zero defections quality comes to services Harvard Business Review Vol No pp - Hur W -M Park J et Kim M The role of commitment on the customer bene ?tss-loyalty relationship in mobile service industry The Service Industries Journal Vol No pp - Edward M et Sahadev S Role of switching costs in the service quality perceived value customer satisfaction and customer retention