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Rapport en tsi Customer relationship Custommaenrargeelmaetniotnship Rédigé par ABOULFADL DALAL REFFAS NOUHA BENTOUILA HIND ELHORE ZAYNAB Groupe G A Encadré par MR ANWAR ADIL C Sommaire -Dé ?nition et enjeux de la GRC -Politiques de relation client - Levie

Customer relationship Custommaenrargeelmaetniotnship Rédigé par ABOULFADL DALAL REFFAS NOUHA BENTOUILA HIND ELHORE ZAYNAB Groupe G A Encadré par MR ANWAR ADIL C Sommaire -Dé ?nition et enjeux de la GRC -Politiques de relation client - Leviers GRC -Les outils - Méthodologie C - -Dé ?nition La gestion de la relation client GRC connue sous l ? acronyme de CRM Customer Relationship Management combine les technologies et les stratégies commerciales destinés à capter traiter analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les ?déliser en leur o ?rant ou proposant les meilleurs services dans l ? optique d ? augmenter le chi ?re d ? a ?aires et les béné ?ces - -Pourquoi A partir des années on passe progressivement dans une économie de renouvellement La concurrence commence à se faire sentir Les entreprises recherchent les baisses de coûts et l'augmentation de leur CA par un marketing de masse orienté produit Aujourd'hui l'o ?re est devenue excédentaire Les consommateurs font jouer la concurrence Ils cherchent les produits qui leur sont le plus adapté utilisation personnalité Le marketing s'intéresse de plus en plus au client comportement d'achat et segmentation et moins au produit ??La GRC na? t alors à la fois d ? un changement de l ? environnement marketing des entreprises et de l ? avènement de nouvelles possibilités technologiques D ? autre part Un nouveau client coûte environ fois plus cher qu ? un ancien client Par conséquent tout doit être mit en place pour garder vos clients actuels Rien ne vaut la satisfaction-client Votre CRM enregistrera des préférences comme les produits ou les couleurs préférées de votre client ce qui vous permettra de développer une relation privilégiée avec lui Et un client satisfait par vos services sera non seulement ?dèle mais en plus il parlera de vous autour de lui Votre CRM vous propose à la manière d ? un annuaire toutes les informations importantes de vos clients et prospects Plus la peine de chercher partout à chaque fois que vous devez les contacter C Si vous travaillez en équipe il permet de centraliser toutes les informations En e ?et quoi de plus compliqué que de chercher sur l ? ordinateur de votre collègue des informations sur un client Tout est ainsi partagé entre les di ?érents membres de votre équipe -Les politiques de relation client Politique de reconquête L ? entreprise se base sur de nouvelles o ?res spéciales à sas anciens clients ou aux prospects en vue de les rendre des clients actifs et ?dèles à l ? entreprise Politique d ? abandon La cessation des relations commerciales avec une clientèle devenue peu rentable pour l ? entreprise Politique de ?délisation Elle se caractérise par l ? e ?ort de l ? entreprise à ?déliser ses clients en intensi ?ant et en assurant la continuité à long terme de la relation commerciale avec le client Politique de rationalisation C ? est le fait de réduire les couts liés aux clients dans le