Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

S5 crm CRM Objectifs terminaux n Comprendre les enjeux et les fondamentaux du CRM n Identi ?er les avantages d ? une démarche CRM n Réussir la mise en place d ? un système CRM n Approfondir sa connaissance client et capitaliser sur cette connaissance n Se

CRM Objectifs terminaux n Comprendre les enjeux et les fondamentaux du CRM n Identi ?er les avantages d ? une démarche CRM n Réussir la mise en place d ? un système CRM n Approfondir sa connaissance client et capitaliser sur cette connaissance n Segmenter ses clients analyser son portefeuille client cibler les clients les plus rentables pour l ? entreprise n Dé ?nir et mettre en ?uvre des actions relationnelles n Dé ?nir et mettre en place des politiques de conquête et de ?délisation rentables n Gérer ses interactions avec le client en exploitant e ?cacement les outils de communication C Plan n Introduction n La connaissance client CRM Analytique n Mise en ?uvre des actions relationnelles n La communication multicanale interagir avec le client Quelques références bibliographiques n GESTION DE LA RELATION CLIENT René Lefébure Gilles venturi Eyrolles Edition n CRM les clés de la réussite Pierre Arnaud Guggémos Editions d ? organisation n Organiser se relation client aujourd ? hui le CRM nouvelle manière Saint Cast Nicolas edit maxima CYBERLIBRIS C Historique La GRC na? t d ? un changement de l ? environnement marketing des entreprises n Fin de la seconde guerre nécessité de produire pour satisfaire la demande et répondre à ses besoins économie de production les produits et le services sont standardisés n Les décennies - les sociétés occidentales atteignent la satiété des besoins matériels n La concurrence devient de plus en plus forte les entreprises cherchent à élargir leur marché on cherche à vendre ce que l ? on sait produire on parle de marketing de masse orienté produit INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Aujourd ? hui ? L ? o ?re est excédentaire ? Le consommateur volatil de plus en plus exigeants in ?dèle il fait jouer la concurrence ? Développement des TIC Les entreprises doivent donc être à l ? écoute des clients a ?n de leur proposer des produits adaptés personnalisés dans le but de les ?déliser d ? o? la naissance d ? une nouvelle approche du marketing Le marketing relationnel ? Années Marketing de masse marketing transactionnel ? Années Marketing relationnel marketing personnalisé GRC C Du marketing transactionnel au marketing relationnel à la GRC n ANNEES n ANNEES ? Marketing produit ? Marketing transactionnel ? Marketing de masse ? Recueil d ? information sur le client bases de données ? Satisfaction du consommateur ? Marketing client ? Marketing relationnel ? Marketing du one to one ?n aux EU ? Échanges d ? informations ? Gr? ce aux TIC et internet ? Fidélisation des meilleurs clients ? ? Dé ?nition du marketing relationnel n Le marketing relationnel est l ? ensemble des actions marketing visant à établir développer et maintenir des relations d ? échange fructueuses ? - Berry Morgan et Hunt n L ? élément centrale dans le marketing relationnel c ? est la relation d ? échange n La ?délité du client est tributaire de la qualité de la relation con ?ance et engagement