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Front-o ?ce Le personnel en contact direct avec la clientèle Back-o ?ce le personnel occupant des postes qui ne sont pas en contact direct avec les clients Intranet réseau de télé communication destine à l ? usage exclusif d ? un organisme utilisant le même principe d ? Internet Centre d ? appel call centers ce sont des plates-formes techniques organisées pour automatiser les appels téléphoniques avec la clientèle appels entrants et appels sortants Conquérir un nouveau client reste pus couteux que de le ?déliser En e ?et un client ?délisé devient plus con ?ant envers l ? entreprise et il peut donc lui recommander d ? autres clients de son entourage par le bouche à oreille positif ce qui lui évitera de s ? engager dans des opérations de prospection di ?ciles et couteuses ? Bases de données Devant une masse de plus en plus importante des informations les entreprises sont amenées à structurer ces informations en bases de données qui permettront de faire communiquer les di ?érents ?chiers entre eux Tous les clients ne méritent pas d ? être retenus En e ?et uniquement les clients qui génèrent des béné ?ces pour l ? entreprise doivent être gardés et mieux ?délisés Un client rentable c ? est un client pour lequel les gains espérés sont supérieurs à la somme des coûts engagés autrement dit un client est rentable si sa valeur client ? est positive Le potentiel il représente le gain espéré CA ou marge généré par le client au cours de sa durée de vie B to C Business to Customer commerce avec les particuliers ou personne physique B to B Business to Business commerce avec une personne morale Un client reconquis est encore plus ?dèle qu ? auparavant En e ?et il s ? avère que les clients reconquis gr? ce à un traitement e ?cace de leur s problème s sont plus ?dèles et que leur con ?ance envers l ? entreprise s ? en trouve augmentée a Marketing direct e marketing direct regroupe l ? ensemble des d ? actions de communication personnalisées ou individualisées ayant pour vocation de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire commande demande de devis appel sur n vert b Prospection La prospection commerciale est l ? action de recherche de nouveaux clients c La prospection commerciale peut prendre de nombreuses formes prospection téléphonique démarchage à domicile présence foires et salons marketing direct postal ou email annonces presse d Promotion La promotion commerciale vise à développer les ventes d ? un produit ou d ? un service à travers des actions de marketing direct plv merchandising ? e Lettre de réclamation lettre par laquelle un client réclame quelque chose réclamation pour objet dommage et intérêt pour lequel il estime droit et Crevendique indemnisation suite au préjudice causé par le non respect par l ? entreprise de ses engagements Dé ?nition du géomarketing Le géomarketing est la prise en compte à des ?ns marketings de