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19891 1 pb 1 Revue des Etudes et Recherches en Logistique et Développement RERLED Edition ?? Vol N ISSN - Les stratégies de garanties et de retours dans le e-commerce Comment les communiquer aux consommateurs marocains Ilham EL HARAOUI Mohammed QMICHCHOU

Revue des Etudes et Recherches en Logistique et Développement RERLED Edition ?? Vol N ISSN - Les stratégies de garanties et de retours dans le e-commerce Comment les communiquer aux consommateurs marocains Ilham EL HARAOUI Mohammed QMICHCHOU Email ilham univ-ibntofail ac ma Email mohammed qmichchou uit ac ma Enseignants ?? Chercheurs Centre de Recherche en Management et Commerce CRMC Université Ibn Tofail Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales BP Campus Universitaire- Kénitra Maroc RÉSUMÉ Les stratégies de garanties et de retours occupent un rôle important dans le processus d ? incitation à l ? achat en ligne L ? objectif de cet article est de mettre en relief l ? importance de ces stratégies en développant un instrument de mesure qui permettra d ? appréhender leur perception par le consommateur marocain Les résultats des tests de validité et de ?abilité sont conformes aux normes statistiques requises en sciences de gestion et révèlent l ? unidimensionnalité de l ? échelle Cet instrument de mesure peut être ainsi utilisé aussi bien par des chercheurs que par des gestionnaires du e- commerce a ?n de communiquer aux consommateurs à travers ses items leurs stratégies de garanties et de retours mises en place Mots-clés e-commerce stratégies de garanties et de retours instrument de mesure consommateur marocain Guarantees and returns policies in the e-commerce How to communicate them to moroccan consumers ABSTRACT Guarantees and returns policies play an important role in the process of inducement to purchase online The objective of this article is to highlight the importance of those policies through the development of a measurement instrument that can capture its perception by Moroccan consumers The results of the validity and reliability tests are in accordance to the required statistical norms in management science and indicate that our instrument is unidimensional Therefore the instrument can be used by researchers in the related ?eld or by the e-commerce managers in order to communicate to consumers through its items the guarantees and return policies that are set Keywords e-commerce guarantees and returns policies measurement instrument Moroccan consumers Page CRevue des Etudes et Recherches en Logistique et Développement RERLED Edition ?? Vol N ISSN - INTRODUCTION Dans le contexte du e-commerce la con ?ance du consommateur vis-à-vis du site web constitue un élément déterminant de l ? action d ? achat et donc de la pérennité de l ? entreprise qui choisit Internet comme circuit de commercialisation et de distribution de ses produits ou services Cette con ?ance est à son tour conditionnée par un certain nombre d ? éléments perceptibles par le consommateur Les stratégies de garanties et de retours représentent l ? un de ces éléments qui in uencent la con ?ance du consommateur en ligne et constituent ainsi un puissant antécédent de cette dernière qui s ? est avéré avoir un impact sur la décision d ? achat de ce dernier En e ?et le consommateur peut émettre des doutes quant à la crédibilité et la qualité des produits et hésiter ainsi à