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Customer intelligence prevoir les comportements de vos clients pour developper votre business 1

Customer Intelligence Prévoir les comportements de vos clients pour développer votre business www unilog com PRC xxxxx Michel Jambu Expert Datamining michel jambu wanadoo fr François Trayssac Directeur de l ? O ?re CRM Unilog francois trayssac unilog fr Maurice Belais Directeur Général Quatrax Conseil mbelais quatrax- conseil fr CSommaire ? Les enjeux du Customer Intelligence pour l ? entreprise ? Etudes de cas ? Diminuer la non-reconduction de contrats ? Diminuer la part des impayés ? Des clients aux clients ? Les points clés ? La dynamique de progrès Quatrax Unilog ? Synthèse de la démarche et références www unilog com PRC xxxxx CSommaire ? Les enjeux du Customer Intelligence pour l ? entreprise ? Etudes de cas ? Diminuer la non-reconduction de contrats ? Diminuer la part des impayés ? Des clients aux clients ? Les points clés ? La dynamique de progrès Quatrax Unilog ? Synthèse de la démarche et références www unilog com PRC xxxxx CRappels sur le CRM ? Le contexte économique de l ? entreprise est en pleine évolution ? Banalisation des produits et grande volatilité des consommateurs ? Faible e ?cacité et mauvaise image du marketing de masse ? Explosion de la technologie et multiplication des terminaux ? La conquête et la ?délisation durable des meilleurs ? clients est un gage de croissance pour l ? entreprise ? Cette croissance passe par la valorisation de chaque moment privilégié ? de la relation entre l ? entreprise et ses clients ? Ces ?? moments privilégiés ? sont autant d ? opportunités d ? interaction entre l ? entreprise et ses clients pour des services innovants et personnalisés www unilog com PRC xxxxx Pré-achat Décision Client Post-achat Continuation Achat Utilisation CLa couverture fonctionnelle du CRM Le Customer Intelligence un module du CRM Analytique ? fonctions d ? entreprise impactées ? typologies de CRM AOC Analyse Marketing Vente CRM Opérationnel Service CRM Collaboratif CRM Analytique Customer Intelligence Marketing Engineering Enterprise Marketing Automation Telemarketing Tele sales Contact Centre Telesupport Net-marketing Netcommerce Net-business Netsupport Presales Field sales Field service Sales Force Automation Fax Mails TV www unilog com PRC xxxxx CLe CRM Analytique principal levier de connaissance des clients ? Objectif du CRM Analytique ? Disposer d ? une meilleure connaissance du comportement des clients rentables ? Exploiter les événements clients ? et orchestrer les campagnes marketing ? Des gains immédiats ? Meilleure exploitation des données client ? Meilleur suivi de la relation client ? Facteurs clés de succès ? Articulation avec le front o ?ce de l ? entreprise ?? Articulation nécessaire avec les canaux de commercialisation de l ? entreprise au risque de perdre la cohérence entre le marketing et le commercial ? Intégrité des données ?? Si base insu ?samment renseignée données de mauvaises qualité contenu peu exploitable ? Articulation avec le back o ?ce de l ? entreprise ?? Evolution de la structure de la base de données client DTWH en phase avec les évolutions appliquées à l ? organisation de l ? entreprise