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Gestion de la relation client wikipedia

Gestion de la relation client l'orientation cohérente d'une entreprise à ses clients et la conception systématique des processus de la relation client La gestion de la relation client GRC ou gestion des relations avec la clientèle est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects a ?n de les satisfaire et de les ?déliser en leur o ?rant ou proposant des services Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client que ce soit sur le plan de la vente du marketing ou du service et que l'on regroupe souvent sous le terme de front-o ?ce ? par opposition aux outils de back- Co ?ce ? que sont les progiciels de gestion intégrés PGI Les progiciels de GRC se répartissent en trois types le GRC collaboratif ce sont les canaux d'échange avec les clients le GRC analytique qui correspond à l'analyse des informations reçues et le GRC opérationnel qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients gr? ce à des processus préétablis Dans un sens moins restrictif la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support a ?n de maximiser le chi ?re d'a ?aires par client et ce à travers tous les canaux de contact possibles Aujourd'hui avec la numérisation des activités la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plates-formes de données Mise au point terminologique La dénomination gestion de la relation client ? est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte En France la Commission d'enrichissement de la langue française du Ministère de la Culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte Gestion des relations avec la clientèle ? publiée le mars au Journal o ?ciel de la République française Le moteur de recherche FranceTerme en atteste Le Grand dictionnaire terminologique de l ? O ?ce québécois de la langue française dispose d ? une entrée gestion de la relation client ? qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle ? et gestion des relations clientèle ? L'expression gestion des relations avec les clients ? est aussi utilisée Enjeux de la GRC CRaisons d'un renouveau ? La GRC correspond à une pratique très ancienne voir par exemple l'aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients ils connaissaient remarquablement bien leur clientèle et ont su développer leurs a ?aires sans avoir jamais théorisé la GRC Cela dit le concept de GRC rencontre un évident renouveau depuis la ?n du XXe siècle et singulièrement depuis le début des années Construire gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident et ce particulièrement dans les activités dites de masse lorsque l ? entreprise possède des milliers voire des millions de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières dites de personnalisation o? les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter