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Le CRM et les stratégies de fidélisation des clients PRÉSENTÉ PAR: BOUDRIA MARO

Le CRM et les stratégies de fidélisation des clients PRÉSENTÉ PAR: BOUDRIA MAROUA DJAAFRI ATIKA HOUBAD AMAL Plan de travail • introduction • Définition de le fidélisation • L’importance de la fidélisation • Les stratégies de fidélisation des clients • Les outils de la fidélisation • Conclusion Introduction • le produit à lui seul n’est plus au cœur du marché, les entreprises entrées dans un contexte de concurrence accrue travaillent aujourd’hui autour d’une nouvelle problématique : le client roi. Ce dernier effectue de manière rationnelle des choix de consommation en fonction de ses attentes et de ses besoins. Les entreprises ont alors à s’adapter jour après jour pour non seulement coller à la demande de leurs clients mais également pour augmenter leur cycle de vie c’est-à-dire les fidéliser. Définition de la fidélisation • Selon Jean-Marc LEHU : la fidélisation n’est que la caractéristique d’une stratégie marketing, conçue et mise en place pour rendre les consommateurs fidèles a une marque, a un produit ,a un hôtel,,,,. • Elle également permettre un meilleur contrôle de l’activité de l’entreprise concernée et une plus grande rentabilité de cette activité • Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs la fidélité nécessite : • Un comportement d’achat répété résultant de plusieurs antécédents et variable qui se complètent mutuellement, • Une attitude positive du consommateur qui doit pouvoir être contrôlé ou orienté. L’importance de la fidélisation : • La fidélisation des clients couterait beaucoup moins chère que le recrutement de nouveaux clients • améliorer l’image de marque(communication indirecte, bouche-à- oreille positif,,,) • Augmenter le chiffre d’affaire (client fidélisé achète plus qu’un nouveau clients) • Client fidèle →un salarié motivé et productif Les stratégies de fidélisation des clients: Les outils de fidélisation Les programmes de fidélisation • un processus où plusieurs achats permettent au consommateur de profiter d’un avantage ou d’un cadeau. • un ensemble d’actions ou de bénéfices offerts à certains clients dont l’objectif est d’augmenter les volumes achetés et donc la rentabilité de l’entreprise et de créer une relation durable et profitable entre l’entreprise et ses clients Carte de fidélité CARACTÉRISTIQUES • Matérialisée sous forme de carte nominative, elle permet d'identifier les clients les plus fidèles et de leur attribuer des avantages sous forme de services, cadeaux ou de remises. Elle peut être physique ou digitale. AVANTAGE POUR LE CLIENT • En fonction des programmes de fidélité elle délivre des récompenses selon le niveau d’achat: promotions particulières, services réservés,,,,,, AVANTAGE POUR L’ENTREPRISE • Incite le client à des nouveaux achats • Renforce l’image de marque de l’entreprise • Permet de constituer une solide base de données Cas pratique : la carte de fidélité décathlon • L’acheteur cumule des points et reçoit des cadeaux • Échange sans ticket de caisse • 5% remise chez le partenaire de location ski: www.skimum.fr Les réseaux sociaux CARACTÉRISTIQUES • Sites internet et applications mobiles qui permettent aux utilisateurs de se constituer un réseau de relations qui favorisent les interactions entre les individus. AVANTAGES POUR LE CLIENT • permet de communiquer avec le magasin, d’être informé des offres ,des évènements E-mailing CARACTÉRISTIQUES • Permet d'envoyer du courrier électronique à plusieurs destinataires d'une base de données en même temps de manière ciblée. AVANTAGES POUR LE CLIENT • Le client est informé des actualités de l’enseigne , de la marque • Il reçoit des offres personnalisées Le parrainage CARACTÉRISTIQUE • Système permettant d’acquérir de nouveaux clients en incitant ceux déjà présents à parrainer une ou plusieurs de leurs connaissances. AVANTAGES POUR LE CLIENT • Bénéficie de récompenses valorisation du parrain (cadeaux,,,) Exemple: France loisirs • A pour but de découvrir les avantage du club à une personne de son entourage et permet du parrain d’avoir des cadeaux : lecteur DVD, robot ménager, appareil photo,,,, Le club vip CARACTÉRISTIQUES • Clientèle privilégiée selon certains critères (ancienneté, CA élevé), qui a accès à une expérience enrichie et personnalisée assortie de services spécifiques, à des exclusivités. AVANTAGES POUR LE CLIENT • Récompenses prémium : service privilégiés: accueil vip • Personnalisation du produit, • Valorisation du client Exemple : le club Nestlé <<croquons la vie>> • Site web • Propose des bons de réduction sur la marque ,recettes cuisine, conseils à manger mieux Le numéro vert • Numéro de téléphone gratuit pour rentrer en relation avec service d’information de l’entreprise Cas pratique : Info grève SNCF • Obtenir des renseignements sur les impacts des grèves ,sur les trains annulés Le CRM au service de la connaissance client • CRM est un nouveau paradigme dans le domaine marketing, il s’agit d’un ensemble des outils et technique destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients, dans le but de les fidéliser en interagissant avec eux et en offrant le meilleur service qu’il ne trouvait pas ailleurs. • le logiciel CRM permet justement d'intervenir tout au long du cycle de vie d'un client pour garantir la satisfaction client à chaque interaction avec l’entité. Conclusion Disposition Titre et contenu avec graphique SmartArt • Description de la tâche • Description de la tâche Titre de l’étape 1 • Description de la tâche • Description de la tâche Titre de l’étape 2 • Description de la tâche • Description de la tâche Titre de l’étape 3 Disposition Titre et contenu avec graphique Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3 Catégorie 4 0 1 2 3 4 5 6 Série 1 Série 2 Série 3 uploads/Marketing/le-crm-et-les-strategies-de-fidelisation-des.pdf