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Le crm et les strategies de fidelisation des

Le CRM et les stratégies de ?délisation des clients PRÉSENTÉ PAR BOUDRIA MAROUA DJAAFRI ATIKA HOUBAD AMAL CPlan de travail ? introduction ? Dé ?nition de le ?délisation ? L ? importance de la ?délisation ? Les stratégies de ?délisation des clients ? Les outils de la ?délisation ? Conclusion CIntroduction ? le produit à lui seul n ? est plus au c ?ur du marché les entreprises entrées dans un contexte de concurrence accrue travaillent aujourd ? hui autour d ? une nouvelle problématique le client roi Ce dernier e ?ectue de manière rationnelle des choix de consommation en fonction de ses attentes et de ses besoins Les entreprises ont alors à s ? adapter jour après jour pour non seulement coller à la demande de leurs clients mais également pour augmenter leur cycle de vie c ? est-à-dire les ?déliser CDé ?nition de la ?délisation ? Selon Jean-Marc LEHU la ?délisation n ? est que la caractéristique d ? une stratégie marketing conçue et mise en place pour rendre les consommateurs ?dèles a une marque a un produit a un hôtel ? Elle également permettre un meilleur contrôle de l ? activité de l ? entreprise concernée et une plus grande rentabilité de cette activité ? Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs Cla ?délité nécessite ? Un comportement d ? achat répété résultant de plusieurs antécédents et variable qui se complètent mutuellement ? Une attitude positive du consommateur qui doit pouvoir être contrôlé ou orienté CL ? importance de la ?délisation ? La ?délisation des clients couterait beaucoup moins chère que le recrutement de nouveaux clients ? améliorer l ? image de marque communication indirecte bouche-àoreille positif ? Augmenter le chi ?re d ? a ?aire client ?délisé achète plus qu ? un nouveau clients ? Client ?dèle ?un salarié motivé et productif CLes stratégies de ?délisation des clients CLes outils de ?délisation CLes programmes de ?délisation ? un processus o? plusieurs achats permettent au consommateur de pro ?ter d ? un avantage ou d ? un cadeau ? un ensemble d ? actions ou de béné ?ces o ?erts à certains clients dont l ? objectif est d ? augmenter les volumes achetés et donc la rentabilité de l ? entreprise et de créer une relation durable et pro ?table entre l ? entreprise et ses clients CCarte de ?délité CARACTÉRISTIQUES ? Matérialisée sous forme de carte nominative elle permet d'identi ?er les clients les plus ?dèles et de leur attribuer des avantages sous forme de services cadeaux ou de remises Elle peut être physique ou digitale AVA N TA G E P O U R L E CLIENT ? En fonction des programmes de ?délité elle délivre des récompenses selon le niveau d ? achat promotions particulières services réservés AVANTAGE POUR L ? ENTREPRISE ? Incite le client à des nouveaux achats ? Renforce l ? image de marque de l ? entreprise ? Permet de