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Cours management service client converti

UNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Marrakech Licence professionnelle Management Commercial et Relation Client en Mode Hybride Introduction à la Gestion du Service Client Cours Les Bases de la Gestion du Service Client C CIntroduction générale Il n y a qu'un patron le client Et il peut licencier tout le personnel depuis le directeur jusqu'à l'employé tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ? Sam Walton président et fondateur de l'entreprise Wal-Mart CIntroduction générale Le service client a évolué pour faire place au marketing relationnel et à l'expérience client Hetzel Le service à la clientèle diverge de la notion de la simple fonction de transaction pour converger vers la fonction relationnelle en s'appuyant sur l'aspect qualitatif et de l' appréciation Egan cherche à s' adapter au développement du comportement des consommateurs et à leur exigence quant à la qualité du service qu' on leur présente Ekiyor et al CEn quoi consiste le Service Client Le terme Service Clients désigne l ? assistance qu ? une entreprise o ?re à ses clients avant ou après l ? achat ou l ? utilisation de produits ou de services Le service client comprend des actions telles que l ? o ?re de suggestions de produits la résolution de problèmes et de plaintes ou la réponse à des questions d ? ordre général Chaque interaction avec le service client constitue une opportunité de développer l ? entreprise Un excellent service client est un facteur de di ?érenciation face à la concurrence qui permet de stimuler la ?délité à la marque et la reconnaissance CEn quoi consiste le Service Client Le Service Client est un sous-ensemble de l ? expérience client qui est un terme plus général pour désigner l ? ensemble de tous les points de contact d ? un client auprès d ? une entreprise notamment les ventes le marketing la formation le service client etc Le Service Client joue un rôle important dans l ? expérience client globale en aidant parfois en freinant les tentatives d ? une entreprise de développer un rapport positif avec les clients CImpact d ? une expérience client de mauvaise qualité plus e ?ectuer de nouveaux achats auprès de l ? entreprise ? devenir un ? ? ? eslaedcuridssclécucdsne ? éeouullolvnxinneé ? iiadnmtusreerccnpeceeeievll ? tncirnneccéailopareigeeairqeuttvca ? creliceenvto ir de mauvais conseils risque d ? avoir pour conséquence une perte de con ?ance et de ?délité Perte de con ?ance et de ?délité couts élevés Mauvaise expérience subie par un client CImpact d ? une expérience client de mauvaise qualité Selon une enquête auprès de consommateurs américains un tiers des personnes interrogées envisagent de changer d ? entreprise après une mauvaise expérience auprès d ? un service client et plus de ont interrompu un achat ou une transaction plani ?ée à cause d ? un service médiocre CLa valeur ajoutée du Service Client Créer des défenseurs de la marque Les clients plus heureux ont tendance à AêDutirgfefmérdeeennstcacitalitoeinotndsedfsiedrèlealveesmneautrsq ruéUegnu lCmieeerrsitl alePinuaerrssaeeirlnlvetiurceerspc rliliseensftasipteedudetéma ?mdaéreqlnisueeerrnleltesdscec àecoxaincshctauenrtertesrneptnlsu