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Cours marketing des services 3

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Kénitra Master Banque Assurance Marketing des services Pr Mounia SLIMAN Année Universitaire CContenu du cours Axe Comprendre les services A Les spéci ?cités de l ? o ?re de service La nature d ? un service Les caractéristiques des services B La qualité des services Les critères de qualité de service Les déterminants de la perception de qualité des services C Principes de marketing des services La régulation de l ? o ?re et la demande Une image de compétence et de disponibilité La prise en compte de la participation du client dans la conception de service La qualité de service Axe La dimension organisationnelle du marketing des services A La servuction L ? interaction entre le client et le personnel en contact L ? interaction entre le client le personnel en contact et l ? environnement matériel L ? interaction entre la partie interne de l ? organisation et la partie en contact avec les clients L ? interaction entre clients eux-mêmes B Le blueprinting Le principe du blueprinting L ? utilisation du blueprinting Axe La démarche marketing appliquée aux services A Les étapes de la démarche marketing appliquée aux services Conception stratégique de l ? o ?re de service Conception du processus de service Développement et promotion de la promesse de valeur de l ? o ?re Aide à et accompagnement de l ? usage de l ? o ?re Management de la ?délisation des meilleurs clients B Le mix-marketing des services Pr SLIMAN COuvrages conseillés Baynast Lendrevie et Lévy Mercator Tout le marketing à l ? ère digitale ? e Éd Dundo Kotler P et Armstrong G Principes de marketing ? e Éd Pearson Gabriel P Divard R La Gall-Ely M et Prim-Allaz I Marketing des services ? Éd Dunod Lovelock C Wirtz J Lapert D et Munos A Marketing des services ? e Ed Pearson Pr SLIMAN CRésumé de cours ? Rappel Le marketing est la stratégie d ? adaptation des organisations à des marchés concurrentiels pour in uencer en leur faveur le comportement des publics dont elles dépendent par une o ?re dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents L ? attitude marketing consiste à prendre ses décisions en fonction des clients de leur perception de la valeur de leur o ?re et non pas seulement du producteur La valeur perçue est la perception par les clients de ce qu ? ils obtiennent par rapport à ce qu ? ils donnent Les mécanismes de perception de la valeur Pour créer de la valeur on peut soit accro? tre les béné ?ces perçus soit réduire les coûts perçus soit tenter de faire les deux Besoins Etats liés à une sensation de manque Désirs Forme que prennent les besoins humains sous l ? e ?et de la culture et de la personnalité de chacun Demandes Désirs humain soutenus par pouvoir d ? achat su ?sant O ?re commerciale Combinaison particulière de produits de services d ?