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Fiche marketing 3 Introduction service -Les services sont des actions des processus des performances Les services inclus toutes les activités économiques d ? o? l ? output n ? est pas un produit physique une construction et est généralement consommé en mê

Introduction service -Les services sont des actions des processus des performances Les services inclus toutes les activités économiques d ? o? l ? output n ? est pas un produit physique une construction et est généralement consommé en même tant qu ? il est produit Amène de la valeur ajoutée ex amusement confort santé ? Caractéristiques Intangibilité hétérogénéité Simultanéité périssabilité Intangibilité Un service ne peut pas être protégé par un brevet ou spéci ?é par des dessins comme un produit manufacturé Problèmes solutions On ne peut pas protéger breveté un concept ? la culture d ? entreprise et l ? image de marque ne peuvent être copié Di ?cile de montrer communiquer le service ? In uencer le WOM en ma? trisant la qualité du service tangibiliser le service pub Di ?cile de ?xer des prix ? tarif di ?érentiel basé sur la sensibilité au prix par rapport à la concurrence Périssabilité Un service ne peut pas être stocké et utilisé à un autre moment en fonction des variations des besoins de la demande Problèmes solutions Capacité ?xe de service mais soit trop de monde soit pas assez ? Yield management pour gérer la demande Pas de retour de service si insatisfaction ? Garanties satisfait ou remboursé Décalage entre l ? o ?re et la demande ? baisser la qualité pour satisfaire plus de monde processus de service accéléré Hétérogénéité La qualité d ? un service ne peut pas être garantie ni contrôlée de la même manière que celle d ? un produit Le facteur humain est très important Problèmes solutions standardisation ? personnalisation customization du service segmentation et positionnement contrôle de qualité ? standardisation qualité du contact client ? marketing interne Traiter l ? employé comme le client externe car si satisfait et ?dèle il sera plus motivé empowerment Simultanéité de la fabrication de la consommation La valeur d ? un produit peut être estimée au moment de l ? achat alors que la valeur d ? un service peut être jugée uniquement après sa consommation Importance de la con ?ance Problèmes solutions rôle actif du client ? gérer le client l ? éduquer économie d ? échelle ? personnalisation de masse qualité du contact client ? marketing interne Traiter l ? employé comme le client externe car si satisfait et ?dèle il sera plus motivé empowerment La technologie et les services La technologie a changé la nature du service potentiel énorme Cela a changé la façon dont le service e est délivré Mais les clients n ? accueillent pas forcément la technologie d ? un bon ?il perte du contact humain interaction interpersonnelle Ensemble avec la globalisation l ? in uence de la technologie sur le service est la tendance qui a ?ecte le plus les données actuelles Marketing Mix Dé ?nit comme l ? élément que le contrôle de l ? organisation peut utiliser pour satisfaire ou communiquer avec les clients C ? est donc les P Produit Prix Promotion Place distribution On peut être orienté service