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Lecon 1 msii 1 LEÇON LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR DANS LE CONTEXTE DES SERVICES CTable des matières Objectifs Introduction I - L'interaction des services La gestion des implications des clients La complexité de l'organisation des services II - Les atte

LEÇON LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR DANS LE CONTEXTE DES SERVICES CTable des matières Objectifs Introduction I - L'interaction des services La gestion des implications des clients La complexité de l'organisation des services II - Les attentes de service du consommateur Le niveau de service attendu Le niveau de service adéquat Le niveau de service prédit La zone de tolérance III - La décision d'achat dans les services La phase de préachat La reconnaissance des besoins La recherche de solution L'évaluation des alternatives La rencontre de service l'achat Le moment de vérité Les services high contact et les services low contact Le système de fabrication du service la servuction IV - L'étape post-achat La con ?rmation et la discon ?rmation des attentes La satisfaction et la discon ?rmation positive Performance de l'entreprise du client Donner du feed-back durant la relation de service V - Exercice Conclusion Bibliographie CObjectifs A l'issue de ce premier chapitre les apprenants devront être capables de expliquer les interactions entre les di ?érents services discriminer les attentes des consommateurs de services énumérer les raisons qui sous-tendent les décisions d'achat de services expliquer les étapes qui suivent l'achat d'un service CIntroduction Il est important pour toute entreprise de cerner les attentes de ses clients leurs réactions face à des situations d'achat Cela parce que l'entreprise doit conna? tre le marché et satisfaire ses clients mieux que ne le fait la concurrence Pour ce faire elle doit se poser une série de questions que sont Pourquoi notre entreprise est-elle préférée aux autres quelles sont les raisons qui amènent le client à opter pour tel service plutôt qu'un autre Comprendre le comportement du consommateur est fondamental en marketing Et comprendre le comportement des consommateurs dans les interactions de services nécessite une parfaite connaissance des di ?érentes formes d'interactions possibles avec les clients et les attitudes que ce dernier développe vis-à-vis de chacune d'elles Par ailleurs il est également important de conna? tre les freins à l'achat les réticences mais aussi l'engouement ? ou non dont le client fait preuve à chaque étape de la production et de la consommation L'immatérialité du service les capacités productives ou non du client et à la pertinence ou non des processus d'accès aux services qui sont proposés par le prestataire de service engendrent une di ?culté à évaluer les services avant l'achat En de vue de mieux satisfaire les attentes des clients les responsables marketing doivent les aider à révéler leurs attentes et donc analyser leur comportement En outre les responsables doivent véri ?er si l'expérience vécue par le client est conforme à ses attentes Ce chapitre est structuré en parties que sont notamment interaction de service comprendre les attentes de services du consommateur la décision d'achat dans les services la décision d'achat dans les services CL'interaction des services L'interaction des services I La gestion des implications des clients La caractéristique relative à l'indivisibilité du service implique la présence du client lors de la production du service Pour optimiser le déroulement le déroulement de