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Le marketing des services 2

Le marketing des services Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques Ainsi certains auteurs comme Rathmell Eiglier et Langeard préconisent un marketing spéci ?que pour les services en raison des caractéristiques inhérentes au service Celui- ci est en plein essor Lovelock dé ?nit le service comme une expérience temporelle vécue par le client lors de l ? interaction de celui-ci avec le personnel de l ? entreprise ou un support matériel et technique ? L ? American Marketing Association propose la dé ?nition suivante un service se présente sous la forme d ? activités de béné ?ces ou de satisfactions o ?erts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ? Les compagnies aériennes les agences de voyage les compagnies d ? assurance les banques les hôtels les restaurateurs les médecins les experts comptables les conseillers juridiques les consultants en management les publicitaires les enseignants les salons de coi ?ure les grandes surfaces ? sont des entreprises de services et o ?rent tous des prestations ou des services LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES ?? L ? intangibilité les services sont intangibles on ne peut les voir les toucher les sentir les goûter ou les entendre avant de les acheter La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut conna? tre le résultat à l ? avance Le service n ? existe que le temps o? il est consommé ce qui rend son évaluation di ?cile et souvent subjective L ? acheteur cherche des signes démontrant la qualité du service et attache une signi ?cation à tout ce qu ? il voit les locaux le personnel l ? équipement l ? information les logos ? Le rôle du gestionnaire du service est de concrétiser l ? o ?re abstraite du service ?? L ? indivisibilité la production et la consommation d ? un service se font simultanément On ne peut concevoir fabriquer puis commercialiser en autant d ? actions séparées Il s ? ensuit que la capacité de production est limitée à la disponibilité du prestataire ?? La variabilité un service est variable selon les circonstances qui président à sa réalisation La qualité du service dépend de l ? humeur et de l ? inspiration du prestataire soit le restaurateur luimême soit l ? un de ses collaborateurs C ? est pourquoi l ? entreprise des services doit investir dans un personnel quali ?é de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction ?? La périssabilité à cause de leur intangibilité il est di ?cile sinon impossible de stocker des services Lorsqu ? un avion décolle un siège vide représente une occasion ratée à jamais C ? est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d ? annulation sur certains billets LE SYSTEME DE SERVUCTION CLa servuction désigne le processus de création fabrication