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Le marketing des services 3

C ? Pourquoi le marketing des services ? Le poids des services dans le commerce mondial ? Les spéci ?cités des services C L ? environnement dynamique des services Les spéci ?cités des services La servuction C C ? Les services sont de plus en plus développés dans les pays occidentaux car du PIB est constitué des services ? Plus de des emplois crées sont dans les services c'est le moteur de l'économie C ? Nous assistons à des changements des modes de régulation De nombreux facteurs mettent en évidence la transformation du management des services Parmi ces facteurs on trouve C ? Actions des gouvernements dans des secteurs comme les télécommunications ? ? Déréglementation globale liée à la hausse de la concurrence entre les services et à l'élargissement du territoire Cela engendre tout un ensemble d'e ?ets négatifs comme la baisse des prix et des marges des faillites d'entreprises reconstitution de monopoles ou quasi- monopoles d'o? l'obligation d'intervention des pouvoirs publics pour protéger le consommateur C ? L ? informatisation et l ? innovation technologique ? Les nouvelles technologies ont radicalement modi ?é la façon dont de nombreuses entreprises de services échangent avec leurs clients Les entreprises réalisent de plus en plus des prestations de services basées sur l ? information ? A titre d ? exemple les entreprises des services ?nanciers qui utilisent les systèmes de distribution électroniques et l ? Internet C ? Internationalisation du commerce des services avec pour objectifs de rester leader et de se développer mais aussi de suivre le développement de nos clients C ? La croissance des cha? nes de services et de réseaux ? De plus en plus de services sont o ?erts par des cha? nes nationales ou même globales ou des réseaux La franchise est un moyen répondu pour ?nancer l ? expansion d ? une cha? ne de services à sites multiples qui délivre un concept cohérent de services ? Des marques réputées telles que Mc Donald ? s les hôtels Accor le club Méditerranée se sont implantés partout C ? L ? extension du crédit-bail et de la location ? Les entreprises et les particuliers préfèrent pro ?ter de l ? utilisation d ? un produit matériel plutôt que d ? en détenir réellement la propriété C ? Des changements sociaux ? Importance de plus en plus forte du temps pour les consommateurs et augmentation du temps libre Le consommateur ne supporte plus le temps perdu d'o? l'importance de la gestion de celui-ci L ? enjeu des services devient l'accessibilité et l'immédiateté C ? L ? impact du mouvement en faveur de la qualité des services ? Les années quatre-vingt ont été marquées par un mécontentement croissant des clients à l ? égard de la qualité des biens comme des services ? Des industriels de services tels que les compagnies aériennes les banques les hôtels les entreprises de location de voitures étaient critiqués pour la défaillance de leur relations humaines et pour des défaillances sur les aspects