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Ameliorer le traitement des reclamations pour garder vos clients

Customer Operations Améliorer le traitement des réclamations pour garder vos clients Olivier Loth Directeur Dans un contexte de concurrence toujours plus forte qui accentue la volatilité des clients particuliers ou professionnels et rend la conquête de prospects de plus en plus complexe et coûteuse de nombreuses entreprises se sont lancées dans des politiques de ?délisation de leurs clients Cette orientation répond également au fait que les clients n ? achètent plus seulement un produit mais aussi un service livraison conseil réparation ? Près de des clients dont vous réglez le problème vous resteront ?dèles Plus vos clients sont ?dèles plus ils vous passent de commandes des études ont montré que la hausse de la ?délité entra? ne une hausse des béné ?ces de à Même si les actions de ?délisation peuvent paraitre coûteuses elles le sont ?nalement peu comparées aux conséquences ?nancières directes et indirectes de l ? insatisfaction ? client très mécontent parle directement à personnes et indirectement à ? des insatisfaits ne se plaignent pas ils changent de fournisseur ? du chi ?re d ? a ?aires sont réalisés avec les de clients ?dèles Si en outre on considère que selon le secteur garder un client s ? avère à fois moins coûteux que d ? en conquérir un nouveau chaque entreprise doit prioritairement tout mettre en ?uvre pour conserver ses clients Cet objectif passe en premier lieu par le traitement des réclamations dont la très grande majorité est liée à une déception vis-à-vis de la promesse produit et ou service Fidéliser c ? est d ? abord traiter e ?cacement cette déception en travaillant sur axes ÊTRE SÉLECTIF En sachant adapter la vitesse de réponse mais aussi la palette de solutions o ?ertes remboursement avoir re-livraison en express ? selon le segment auquel le client ÊTRE ATTENTIF Prendre connaissance très rapidement voire anticiper l ? insatisfaction avant qu ? elle ne devienne une source de mécontentement partagée sur les réseaux sociaux ou ailleurs Cela implique de disposer d ? un processus performant de collecte de l ? information par mail espace client téléphone échange avec le commercial ou le livreur appartient ex en fonction du chi ?re d ? a ?aires qu ? il génère pour l ? entreprise et de son ancienneté et de la gêne occasionnée ÊTRE QUALITATIF En apportant une réponse la plus proche possible de l ? attente du client adaptée à son contexte et justi ?ée Cela sous-entend de bannir les scripts de réponses dépersonnalisés et surtout de permettre aux acteurs de Il s ? agit avant tout de savoir qui est le client l ? Administration Des Ventes de décider eux- concerné la nature de la réclamation la mêmes d ? actions correctrices et ou personne à l ? origine de la réclamation et réparatrices du type avoir remise comment la joindre exceptionnelle échange ? en leur donnant ÊTRE PRO -ACTIF En contactant le client sous h maximum pour quali ?er précisément le problème l ? impact que cela peut avoir