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Avec ibm watson la banque veut liberer les conseillers et capturer les clients

Avec IBM Watson la banque veut libérer les conseillers et capturer les clients Charlie Perreau JDN Mis à jour le Le Crédit Mutuel et Orange Bank testent l'intelligence arti ?cielle de Big Blue Objectif des deux établissements bancaires améliorer l'expérience client et créer de la valeur ajoutée L'intelligence arti ?cielle toque à toutes les portes même à celles des banques Et IBM avec son o ?re IBM Watson a fait de ce secteur une priorité En quelques années il a signé avec des grands noms du secteur l'écossais Royal Bank of Scotland la singapourienne DBS Bank et plus récemment le français Crédit Mutuel Leur point commun Ils veulent tous améliorer leur expérience client pour contrer des ?ntech toujours plus réactives et innovantes Pour cela IBM Watson interagit en langage naturel avec l'utilisateur trouve la réponse à la question qui lui est posée et s'adapte au pro ?l de l'utilisateur Notre système est basé sur du machine learning et du deep learning il est donc toujours en train d'apprendre Or pour changer l'expérience client il faut s'adapter à son interlocuteur C'est ce que fait le système Watson explique Jean-Philippe Desbiolles VP IBM Watson pour la France Avec IBM Watson les conseillers du Crédit Mutuel trouvent plus rapidement les bonnes réponses Le Crédit Mutuel est la première banque française à se lancer dans l'aventure Watson Selon le syndicat FO de l'établissement millions d'euros auraient été investis en pour l'expérimentation L'année dernière elle a mené un pilote auprès de conseillers clientèle dans caisses di ?érentes pour tester deux cas d'usage Le premier concerne l'analyse d'emails Les conseillers chargés de clientèle du Crédit Mutuel reçoivent emails de clients par jour Et ils ont du mal à les traiter e ?cacement Watson les collecte et les analyse pour aider les conseillers à les traiter et à déterminer leur degré d'urgence Par exemple l'intelligence arti ?cielle comprend l'intention du client quand il lui dit qu'il a perdu sa carte bancaire et qu'il faut la bloquer Ce mail sera classé comme une priorité à traiter En revanche le mail d'un client qui veut démarrer un projet immobilier sera placé plus bas dans la liste Selon une enquête interne auprès des participants du pilote des répondants recommandent l'analyseur d'emails Il leur a permis de se décharger pour se consacrer à des t? ches à plus forte valeur ajoutée comme le conseil Des conseillers virtuels très pointus Le deuxième cas d'usage est l'assistant virtuel Il vise aussi à assister les conseillers des caisses et agences du Crédit Mutuel ? mais pas à les remplacer Il y a un buzz savamment entretenu qui consiste à dire que l'homme est opposé à la machine A travers cette expérience avec le Crédit Mutuel nous Cvoulons justement démontrer qu'ils sont complémentaires insiste Jean- Philippe Desbiolles Les chargés de clientèle peuvent poser des questions relatives à l'épargne et l'assurance à cet agent virtuel en temps réel La complexité du travail des collaborateurs sur le terrain est terrible car il doit gérer un portefeuille d'o