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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION MEMOIRE pour obtenir le Titre professionnel "Chef de projet en ingénierie documentaire" INTD niveau I présenté et soutenu par Isabelle Plouviez le 14 décembre 2009 Analyser la pratique documentaire pour améliorer la qualité du service : le cahier des charges d'un SIGB. Etude de cas à Saint-Gobain Recherche Jury Isabelle Debaisieux Brigitte Guyot Nadia Raïs Cycle supérieur Promotion XXXIV 2 3 Remerciements En premier lieu à l'INTD qui m'a fait confiance pour suivre cette formation, à ses enseignants et en particulier, à Nadia Raïs qui a suivi ce travail, et également à Carole Brend pour la chaleur son accueil. Puis au "Groupe 3" riche de toutes ses personnalités, avec une pensée spéciale pour mes "relecteurs & relectrices". Et, bien sûr, à Isabelle Debaisieux et Eliane Menegon (Saint-Gobain Recherche) qui m'ont encadrée durant le stage. Et encore aux amis du quartier Manin qui ont apporté leur aide et soutien logistique pour ce projet de formation : Véronique Dorner, Evelyne Thomas, Laurent Saincet. Et enfin à tous ceux qui ont patiemment supporté cette année atypique, en particulier Julie et Suzanne, mes enfants. Un grand merci à toutes et tous. 4 Notice PLOUVIEZ isabelle. Analyser la pratique documentaire pour améliorer la qualité de service ; Le cahier des charge d’un SIGB. 2009. 185 p. Mémoire, Sciences et techniques de l'information, Institut national des techniques documentaires (INTD), 2009 Résumé : Cette étude de cas effectuée dans le contexte du service d’information spécialisée d’un centre de recherche de l’industrie verrière présente d’abord la méthode adoptée et les informations recueillies pour effectuer l’analyse du besoin et l’analyse fonctionnelles. Elle développe ensuite les préconisations qui sous-tendent la rédaction du cahier des charges du futur outil de gestion documentaire et propose deux axes de vigilance pour prolonger la réflexion sur la qualité du service documentaire. Ce document comporte une description détaillée du fonds étudié et de ses outils de gestion, de la méthode utilisée pour déterminer les formats documentaires, et des améliorations qualitatives attendues après la mise en œuvre du dispositif. Il présente également un historique des services d’information et des techniques mise en œuvre dans l’entreprise, depuis 1940. Mots-clés : analyse de besoins ; analyse fonctionnelle ; cahier des charges ; accès à l’information, structuration ; indexation ; SIGB ; service ; qualité ; documentation scientifique ; aspect historique ; Saint-Gobain Recherche ; SGR 5 Table des matières INTRODUCTION 9 PREAMBULE PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ETDU SERVICE D'INFORMATION SPECIALISEE 13 1 Présentation de Saint-Gobain Recherche (SGR) 15 1.1 La Compagnie de Saint-Gobain 15 1.2 Saint-Gobain Recherche 15 2 L'organisation et les missions actuelles du service 17 2.1 Les missions 17 2.2 Les professionnels de l'information 18 PREMIERE PARTIE LES ELEMENTS DETERMINANTS DE LA REINFORMATISATION 19 1 Les enjeux d'une réinformatisation 21 1.1 Informatiser, réinformatiser : une opération récurrente 21 1.2 Caractériser les acteurs 22 1.3 Définir des objectifs 24 2 Les outils méthodologiques 26 2.1 Le concept de projet 26 2.2 Les types d'analyses 30 2.3 . Le cahier des charges fonctionnelles 36 3 Comprendre l’offre logicielle 38 3.1 Présentation générale des Systèmes intégrés de Gestion de Bibliothèque 38 3.2 Architecture et fonctionnalités, généralités 39 3.3 L’offre de SIGB en 2009 40 SECONDE PARTIE LES EVOLUTIONS D'UN SERVICE D'INFORMATION SPECIALISEE 49 4 L’information scientifique et technique dans le secteur de l'industrie et à SGR 51 4.1 Définitions et périmètre de l'IST considérée dans l'étude 51 4.2 L'IST dans le secteur de l'industrie et à SGR 53 4.3 Le poids du secteur de l'industrie dans la R&D 57 6 5 Origines de l'actuel service VTIC de SGR (de 1940 à 2008) Evolution du services et ses missions d'information et de gestion documentaire 59 5.1 Organisation, missions, technologies : Repères chronologiques 59 5.2 La diffusion de l'IST externe 61 5.3 La gestion des documents internes 63 5.4 La coopération documentaire 64 5.5 Les techniques documentaires successivement mises en œuvre 66 6 Un terrain en évolution 72 6.1 L'évolution du périmètre de connaissance 72 6.2 L'évolution du service VTIC 72 6.3 L'accès groupe à l'information interne 73 6.4 Le système d'information concerné par l'étude 74 TROISIEME PARTIE L'ANALYSE DES BESOINS : UNE ETAPE FONDAMENTALE DU PROCESSUS 79 7 Le fonds, ses outils de gestion et les accès pour l'usager final en 2009 81 7.1 Typologie et volumétrie du fonds 81 7.2 Les outils de gestion actuels 85 8 Préconisations à l'issue de l'étude 91 8.1 Repérer les besoins essentiels d'amélioration 91 8.2 Harmoniser la description du fonds pour tendre vers un ensemble cohérent 97 8.3 Intégrer la notion d’évolution ultérieure 101 9 Rédiger le cahier des charges 103 9.1 Un outil de communication entre client et prestataire 103 9.2 Un cadre pour la formulation l’offre 106 9.3 Une étape dans la réflexion 106 10 Des axes de réflexion pour l’amélioration des services de diffusion de l’information 110 10.1 La description documentaire 110 10.2 L'accès à l'information 114 CONCLUSION 117 BIBLIOGRAPHIE 121 BIBLIOGRAPHIE GENERALE 125 1. Réinformatiser [références 01 à 07] 125 7 2. Outils : analyse et méthode [références 08 à 12] 127 3. Les SIGB [références 13 à 21] 129 4. L'information scientifique et technique [références 22 à 26] 133 5. Techniques et méthodes documentaires [références 27 à 30] 135 BIBLIOGRAPHIE SAINT-GOBAIN 137 1. Notes techniques (Technical report) [référence 31 à 33] 137 2. Notes (Mémo) [références 34 à 37] 138 NORMES [références 38 à 42] 139 ANNEXES 143 Annexe 1. Cahier des charges fonctionnelles 145 Annexe 2. Sélection d'applications de SIGB 183 8 Liste des figures Figure 01. Etapes de mise en place d'un SIGB 28 Figure 02. Evénements concomitants à la mise en place du SIGB. 29 figure 03. L'environnement considéré dans l'étude et les types d'analyse appliqués. 35 Figure 04. Fonctionnalités d'un SIGB 39 figure 05. La place de l'IST dans le processus d'une étude. 54 Figure 06. Différents types d'information nécessaires au processus industriel 55 Figure 07. Evolution du nombre de notes et rapports archivés entre 1980 et 2000. 64 Figure 08. Accès aux bases documentaires pour un usager SGR et un usager du groupe Saint-Gobain - juin 2009 75 Figure 09. Accès aux bases documentaires pour un usager SGR et un usager du groupe Saint-Gobain, prévus pour 2010. 76 9 Introduction 10 11 De nombreux centres d'information et de ressources documentaires, ainsi que des bibliothèques, utilisent à ce jour un Système intégré de gestion de bibliothèque (SIGB) ; ce produit étant arrivé à maturité, l'offre est diversifiée. L'absence d'un tel outil dans un centre de recherche appliqué à l'industrie de l'importance de Saint-Gobain Recherche (SGR) peut surprendre, néanmoins elle s'explique par les options prises au fil du temps dans la gestion de l'information et du centre de ressources documentaires . Le service "Veille technologique, information et communication" (VTIC) du centre de recherche transforme ses services : nouvel outil de veille, décentralisation d'une partie de la commande d'article, réaménagement de l'actuelle bibliothèque dans les mois à venir. A cela s'ajoute l'abandon prévu à court terme de l'actuel outil de gestion des connaissances qui donne accès au fonds documentaire interne (Notes & rapports) et à une partie importante du fonds externe (notices bibliographiques d'articles verriers et ouvrages), pour cause de cessation de maintenance par l'éditeur. C'est dans ce contexte qu'intervient le projet de réinformatisation qui nous intéresse. La mission qui nous est confiée ne concerne pas la conduite du projet de réinformatisation dans son ensemble mais la réalisation d'un livrable : le Cahier des charges fonctionnelles (CdCF) qui s'appuie sur la synthèse de l'analyse des besoins Dans ce mémoire nous nous situerons sur le plan de la mission et le plan de l'étude (observations, relevés de données, documentation, questions) qui alimente le point de vue sous-tendu par le cahier des charges. C'est cet aller et retour constant entre les fonctionnalités à objectiver et l'observation des particularités documentaires du contexte qui permet d'élaborer les axes d'amélioration du service rendu aux usagers professionnels et aux usagers finaux, les chercheurs. Après une présentation de l'entreprise et du service, nous aborderons, dans la première partie, le périmètre de la mission en termes généraux et nous interrogerons les outils méthodologiques sur lesquels nous nous sommes appuyés pour cette rénformatisation documentaire. Nous présenterons leurs principes et les limites de leur application dans notre cas. Puis nous verrons quelles sont les ressources du marché en termes de logiciel et prestation de mise en œuvre d'un SIGB. Dans la seconde partie, nous nous intéresserons aux spécificités de l'information concernée, en définissant le périmètre de l'IST, le rôle de l’information dans l’activité scientifique appliquée la création industrielle et le poids de l'industrie dans l'activité de Recherche et développement (R&D). Puis nous aborderons l’évolution historique des missions et techniques de documentation scientifique dans l'entreprise, en les resituant dans 12 l'évolution des techniques et des usages de la documentation en général, depuis les années 1950. La troisième partie est consacrée l'analyse de l'existant et aux conclusions que nous en tirons. Nous effectuerons la description précise du fonds (typologie, volumétrie) et de ses actuels outils de