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Le service de référence dans les bibliothèques universitaires algériennes : l’a

Le service de référence dans les bibliothèques universitaires algériennes : l’apport des technologies de l’information et de la communication. Hakim Benoumelghar Université de Khemis Miliana Le 1er colloque national sur les services d'information dans les bibliothèques universitaires algériennes Université de Boumerdes 14 et 15 Mai 2014. Cette contribution abordera le service de référence dans les bibliothèques universitaires en local et à distance à travers les interfaces web des BU et les catalogues collectifs mis en œuvre (CCDZ) ainsi que les perspectives de son développement et élargissement aux ressources électroniques mises en ligne à travers le portail national (SNDL) mis à la disposition des enseignants/chercheurs et des étudiants post-graduants. 2 Traduit de l’anglais, le terme « référence » définit « l’action de se référer ou de renvoyer le lecteur à un texte, une autorité ». Le service de référence, quant à lui, se définit autour d’un certain nombre d’activités que Bertrand Calenge condense en « une fonction organisée de réponses personnalisées à une demande explicite d’information documentaire ou de documentation » ou « l’aide et l’orientation de l’utilisateur dans sa recherche de l’information pertinente ». QU’EST-CE QU’UN SERVICE DE RÉFÉRENCE ? 3 Ils s’articulent autour de la notion de médiation comme service proposé à l’utilisateur de la bibliothèque. La concrétisation de ce service suppose l’existence - d’une « démarche orientée utilisateur » dans toutes ses dimensions (architecturales, disposition du mobilier) étudiées en détail, - tout comme l’éventuelle acquisition de collections spécifiques pour réussir ce projet. LES SERVICES DE RÉFÉRENCE PRÉSENTIELS 4 Melvil Dewey, définit cette fonction (Reference Service), comme « l’assistance à l’utilisateur dans la recherche d’information ». Le « bibliothécaire de référence » doit avoir les « - qualités d’accueil, - d’écoute - et de compréhension de l’usager » pour répondre aux questions des usagers à travers un « entretien de référence » qui, « représente l’accomplissement de la fonction de référence » qui peut se traduire par l’élaboration des produits documentaires tels que : fiches ou notes de synthèse, dossiers de presse, dossiers d’actualités, bibliographies thématiques, etc. » Le « bibliothécaire de référence » 5 Le service de référence dans une bibliothèque universitaire fait partie de ce que l’on appelle la formation documentaire de l’usager, c'est-à-dire lui apprendre comment utiliser les outils de recherche documentaires élaborés et le familiariser autant que faire se peut avec les diverses collections disponibles répondant à ses besoins documentaires. Le service de référence 6 • définir les objectifs de la recherche et bien formuler la question ; • choix des sources d’information pertinentes ; • définir les stratégies de recherche selon les sources interrogées ; • évaluer et sélectionner les sources d’information et les références obtenues ; • identifier et localiser les sources d’information sélectionnées ; C’est à cette dernière étape qu’intervient le rôle du bibliothécaire de référence pour apporter son aide pour faciliter cette démarche qui doit être la plus pertinente possible et tendant vers l’exhaustivité. Ceci dit, ce médiateur qui est le bibliothécaire de référence a : • une parfaite connaissance des multiples sources d’information ; • la maîtrise des outils et des stratégies de recherche. Les différentes étapes de la recherche 7 Le service de réponse à distance ou encore service de référence virtuel permet aux internautes de poser des questions en ligne (par chat ou par mail) auxquelles répondent des bibliothécaires issus de différents établissements documentaires réunis en réseau. Une institution peut aussi offrir cette prestation sur son propre site. Connu par deux modes : soit asynchrone, c'est-à-dire en temps différé (utilisant un formulaire Web ou le courriel), soit synchrone, c'est-à-dire en temps réel (utilisant le chat ou clavardage, la messagerie instantanée). Le service de référence virtuel ou à distance 8 En regroupant plusieurs établissements, il est possible d'offrir à l'ensemble des usagers couverts par le consortium un service de référence à distance interactif selon un horaire plus étendu, idéalement 24 heures par jour, sept jours par semaine Quelques exemples : On peut citer : BiblioSés@me (Bibliothèque Publique d'information-Paris), SINDBAD (Bibliothèque nationale de France), Le Guichet du Savoir (Bibliothèque municipale de Lyon), Rue des facs (BU Ile de France). Service de renseignement à distance collaboratif ou en consortium 9 Faire de la référence virtuelle, c’est « faire de la référence en utilisant les nouvelles technologies de la communication, et donc exploiter toutes les fonctionnalités du web. Les bibliothécaires faisant depuis longtemps de la référence à distance par téléphone et par courrier, il serait donc logique qu’ils utilisent les nouveaux médias pour répondre aux usagers. Le bibliothécaire donne des renseignements bibliographiques, des informations factuelles, localise les documents recherchés, aide à manipuler les bases de données et revues en ligne au moyen de la co-navigation notamment Rôle du bibliothécaire dans un service de référence virtuel 10 La solution choisie pour accomplir ce service doit assurer les fonctions suivantes : - le traitement simultané de plusieurs requêtes, - la gestion de la file d'attente, - le mécanisme intégré de transfert des informations ou des demandes vers un tiers, - et la possibilité de gérer selon des modalités diverses la référence en direct (incluant la capacité pour les usagers et le personnel de consulter en même temps des pages Web). - elle doit être compatible avec les différentes plates-formes informatiques (Mac, Windows, Linux, Unix, etc.) et répondre adéquatement à certaines exigences techniques (à titre d'exemple, supporter les différents fureteurs en usage - Il lui faut aussi être compatible avec les nombreuses applications supportées par la bibliothèque (…). - le système à choisir doit inclure une Foire aux questions (FAQ) pour les questions répétitives. - enfin, il faut pouvoir faire facilement appel au courriel lorsque le service interactif est en panne Choix d’une solution informatique pour le SRV 11 D’après notre observation personnelle, nous avons relevé l’existence d’un service de référence qui fait office d’un bureau d’accueil de la bibliothèque ou dans les salles de lecture, où il y a des banques de prêt dotées de différents ouvrages de référence (comme les dictionnaires, encyclopédies, bibliographies et autres traités ) où les bibliothécaires discutent avec les usages et essayent de comprendre leurs besoins documentaires et les orientent vers les sources adéquates ou aux outils de recherche disponibles comme c’est le cas à la BU d’Alger I . Cette bibliothèque est la seule, suite à la visite des sites web des bibliothèques universitaires algériennes, à offrir un service de référence en ligne à travers un formulaire. Au moment où la BU de Boumerdes essaye de se rapprocher de ses lecteurs en utilisant les réseaux sociaux (face book). Les bibliothèques universitaires algériennes et le service de référence 12 FORMULAIRE DE RENSEIGNEMENT (BU ALGER I) 13 14 L’espoir de voir se développer un service de référence « réseauté » entre les différentes bibliothèques universitaires algériennes est entretenu par le projet mis en œuvre récemment dénommé CCdz , un catalogue collectif de l’ensemble des fonds documentaires du secteur de l’Enseignement supérieur . Cet outil « va constituer une opportunité pour favoriser le travail collaboratif entre les bibliothèques et partager leurs ressources documentaires. » Au delà de la localisation des collections se trouvant dans les bibliothèques du secteur, le développement de ce catalogue à l’échelle nationale va étoffer les ressources documentaires de chacune des bibliothèques et pallier le déficit en titres dont elles souffrent. Perspectives de développement du SR dans les BU algériennes 15 Cette situation consolidera le service de référence des bibliothèques en attendant que les bibliothécaires se penchent ou aient le temps (vu les fastidieuses tâches d’acquisitions et de catalogage pratiquées en solo) de faire connaissance avec les diverses collections dont regorgent leurs bibliothèques. Ajouté à celles-ci les cinquante (50) bases de données des revues en textes intégral et autres ouvrages de référence, dans les domaines les plus divers, rendues disponibles par l’accès offert aux bibliothèques universitaires et certaines catégories de leur usagers par le portail national des ressources académiques électroniques SNDL 16 Un immense chantier de vulgarisation de ces ressources, auprès des usagers et indirectement auprès des bibliothécaires chargés du suivi des inscrits à ce service d’information à distance, attend les responsables de ce portail via des formations restreintes, régionales ou par disciplines scientifiques. La formation bibliothéconomique doit aussi s’adapter aux ressources électroniques notamment les programmes d’enseignement de la Bibliographie et de la Bibliographie spécialisée qui sont partie intégrante de bon nombre de filières universitaires, et ce en attendant la mise à niveau de l’infrastructure nationale de connexion au réseau Internet (lignes téléphoniques et élargissement du haut et du très haut débit à des franges importantes de la population ; dont plus d’un millions d’étudiants) promise par la société publique des télécommunications, Algérie Télécoms. Ce qui permettra un accès aisé aux ressources scientifiques et de référence qui seront développées 17 Merci pour votre attention 18 uploads/s1/ colloque-boumerdes-2014.pdf