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ELEMENTS DE REPONSE Examen de passage Session juin 2015 Filière : Gestion hôtel

ELEMENTS DE REPONSE Examen de passage Session juin 2015 Filière : Gestion hôtelière Barème : /120 Epreuve : Synthese Niveau Technicien spécialisé VARIANTE 1 Durée : 5 heures THEORIE /40 1- Citer les différentes formules d’exploitation existant en hôtellerie Les exploitants indépendants Les chaînes hôtelières Les groupes hôteliers La franchise Le mandat de gestion 3pts 2 -Citer les moyens utilisés le plus couramment pour effectuer sa réservation la visite Le téléphone La lettre La télécopie ou fax Le télex Le bon d’agence ou voucher Le Minitel Le courrier électronique L’Internet 2 pts 3 - Donner les phases chronologiques de la prise de réservation par téléphone Décrocher le téléphone avant la 3ème sonnerie Dire bonjour s’identifier et identifier l’entreprise Ecouter le client Demander les informations necessaires pour la réservation au non de qui pour combien de pax l’heure d’arrivée etc 3 pts 1. 4 - Préciser l’utilité d’établir des normes dans le classement des tablissements de tourisme. Elles ont pour but d’uniformiser le confort de chaque type d’établissement et d’effectuer un classement par catégorie. Ce classement est une indication précieuse pour le client quant à la qualité de la prestation qu’il peut espérer et les prix pratiqués. 2 pts 5 -citer les mentions que doit comporter la facture d’hôtel Les hôteliers sont dans l’obligation de remettre à chaque client une note détaillée comportant les mentions suivantes :  La catégorie de classement de l’établissement ou de la chambre s’il est différent,  La raison sociale et l’adresse de l’hôtel et le N°de T.V.A intracommunautaire,  La durée de location ou du séjour, 3 pts 1/9 OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l'Ingénierie de la Formation  La date et le lieu d’exécution de la prestation  La date de la rédaction de la note  Le numéro de la ou des chambre(s) louée(s)  Le nom du client sauf si celui-ci s’y oppose  Le libellé et le prix de chaque prestation fournie doivent être indiqués clairement, on autorise des abréviations si celles-ci sont compréhensibles  Le montant de la facture en devises local, les prix mentionnés sont toujours T.V.A comprise (taxe sur la valeur ajoutée).  La mention « prix net » ou « service compris ». les factures doivent être numérotées et datées et faire apparaitre le taux de taxe sur la valeur ajoutée (T.V.A) légalement applicable 6- Donner les Contrôles d’encaissements à effectuer à chaque fin de service :  Prélever de sa caisse le montant des espèces annoncé par le livre de caisse.  Vérifier que fond de caisse à la même valeur que celui du début de journée.  Totaliser le montant des chèques pour le comparer au montant annoncé par le journal de caisse  Totaliser les tickets de justificatifs d’encaissement par carte de crédit et les contrôler avec l’édition du journal da caisse.  Contrôler les encaissements par virement bancaire à partir du relevé de banque.  Totaliser le montant des traveller checks et le change en devises pour le comparer au montant annoncé par le journal édité. Remettre les pièces justificatives aux services concernés : débiteurs divers, contrôle etc 2 pts 7 - Citer les Produits de confort dans une chambre et donner leurs utilit és Produit de confort Produit de service papier à lettre, pochettes d’allumettes, shampooing, gel, etc. Produit d’hygiène papier toilette, sac de linge sale, bande hygiène W.C, etc. les produits de confort apportent un plus au séjour du client en : -assurant une fonction précise (stylo, bloc-notes, papier W.C) -étant un vecteur publicitaire 3 pts 2/9 (personnalisation au logo de l’hôtel) -valorisant le client à travers la gamme et la qualité des produits proposés, -rendant service au client, palliant ainsi aux oublis éventuels de celui-ci 8 -Donner la procédure à suivre dans le cas d’une demande de modification de réservation : - établir une fiche de réservation en cochant l’option modification, ou rectifier directement la fiche de réservation - mettre à jour les plannings d’occupation - joindre la modification au dossier du client et le reclasser 2 pts 9 – Citer les documents utilisés en caisse  Facture (invoice) Bon de change Bon débours Bon de coffre  Reçus Bon de déduction Bon de dépense Livre de caisse  Bon de remboursement Facturettes des pointes de ventes (ou notes clients)  Main courant des pointes de ventes Dossiers de réservations clients 3 pts 10 - Préciser les techniques de service des mets suivants : Service À l’anglaise Service À la Française Service À l’anglaise Le plat est porté par le serveur sur sa main gauche protégé d’un liteau plié (pour ne pas trainer) Le plat est présenté du côté gauche du client Le plat est présenté le plus près possible de l’assiette du client (pour ne pas tacher la nappe ou le client) Le personnel de service sert le client grâce à une pince Le serveur respecte discrètement les choix du client (si nécessaire) Service À la Française Le plat est porté par le serveur sur sa main gauche protégé d’un liteau plié (pour ne pas trainer) Le plat est présenté du côté gauche du client Le plat est présenté le plus près possible de l’assiette du client (pour ne pas tacher la nappe ou le client) 3 pts 2. 11 - Citer les différentes opérations de caisse à effectuer par le réceptionniste /caissier lors de l’encaissement d’une facture payée :  Par carte de crédit.  En devise.  Par chèque Eléments de réponse : Au départ du client : Encaissement du règlement des notes. Enregistrement selon le mode de paiement. Remise de la facture originale au client. Mode de paiement Opérations menées Carte de paiement -Vérifier date de validité, signature, n°ne figurant 3 pts 3/9 pas sur la liste d’opposition. -Si système électronique : donner le ticket avec la note soldée. -Si système manuel : établir une note de débit avec l’empreinte de la carte. Demander et opposer un n°d’autorisation, si dépassement de plafond autorisé, sur la facturette. -Faire signer la liasse de la facturette au client et lui donner son double. -Remettre au client un bordereau de remise de cartes de paiement. Devises - Demander au client passeport ou carte d’identité. -Faire attention au change et à la monnaie. -Donner l’original du bordereau de change au client. -Accepter uniquement les devises en billets. - Remettre au client un bordereau de devises. Chèque -Demander la pièce d’identité. -Vérifier le nom à l’aide de la pièce d’identité. -Vérifier montant en chiffres et en lettres -Vérifier s’il s’agit d’une banque connue et vérifier l’état du chèque. - Remettre au client un bordereau de remise de chèques. 12 – Expliquer les termes suivants :  Le débours client  Le débours hôtel no-show?  Le débours client Il correspond soit à une avance d’argent soit à un achat fait par l’hôtelier pour le compte du client ex : journaux, fleuriste, billets de spectacle ou de transport etc.  Le débours hôtel Il est une sortie d’espèces qui permet de régler les petites dépenses de l’hôtel (factures au comptant). Il permet également de régler, dans certains cas, en espèces les acomptes pour le personnel. no-show? Ce terme vient du verbe anglais “to show up ”qui signifie « se montrer ». Un no-show est une personne qui a réservé une chambre mais qui ne se présente pas. On comprendra aisément que l’hôtelier cherche par tous les moyens à éviter ce genre de situation. 3 3 pts 13- Distinguer les deux méthodes de fixation des prix suivantes :  Par rapport au prix de revient du plat.  Par rapport à la concurrence. Par rapport par rapport au prix de revient du plat : La méthode par rapport au prix de revient (matière) auquel on va imputer des charges. Cette méthode est mise en place par le contrôle de gestion. A partir du coût de revient d'un plat (uniquement matière première) I’ idéal est de ne pas dépasser 3.5 de coefficient pour couvrir les frais de personnel et de fonctionnement et faire 2 pts 4/9 une marge.Exemple : si j'ai un plat sur ma carte à 13 dirhams il ne doit pas excéder théoriquement 3.64 dirhams en matières premières. Par rapport à la concurrence : Cette méthode est à utilisée avec prudence, car elle ne repose sur rien.  Si le concurrent se trompe, les autres suivent.  II est toutefois très intéressant et important de connaitre les différents prix pratiqués par les concurrents tout au moins sur les produits similaires.  Une grande différence de prix entre un même produit (proposé par les uns et les autres) peut se justifier par: un produit de bien meilleure qualité, mieux cuisiné, en quantité plus importante... Les consommateurs qui ne connaissent pas ces établissements ne sauront pas comment est justifiée cette différence de prix 14 - Citer les attributions du concierge dans un grand hotel  Gardien des clefs  Transmession de la messagerie et du courier  Information et renseignement de toutes uploads/s1/ corrige-v1-2015.pdf