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Omnichannel Cloud Solutions Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée

Omnichannel Cloud Solutions Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Pensez à l’environnement avant d’imprimer ce document Présentation fonctionnelle & technique Hermes360 Solution Solution Hermes360 Version Document 2 Document Description fonctionnelle – Technique 2020 Date JUIN 2021 Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 2/55 Paraphe: Sommaire 1. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION ............................................ 3 1.1. LA COUVERTURE FONCTIONNELLE ................................................................... 3 1.2. L'ADMINISTRATION ............................................................................................ 4 1.3. L’ENVIRONNEMENT AGENT ............................................................................... 7 1.4. LE MEDIA TELEPHONE .................................................................................... 13 1.5. LES MEDIAS DIGITAUX .................................................................................... 30 1.6. LES EMAILS ENTRANTS. .................................................................................. 35 1.7. LES MEDIAS SOCIAUX ..................................................................................... 37 1.8. LE SMS CONVERSATIONEL ............................................................................. 38 1.9. LE CONCEPTEUR DE FLUX .............................................................................. 38 1.10. LA SUPERVISION ............................................................................................. 41 1.11. L’ANALYTIQUE................................................................................................. 45 1.12. LE REPORTING ............................................................................................... 45 2. ANNEXE L’INTEGRATION AVEC VOS APPLICATIONS .......................................... 51 2.1. GENERALITE CONCERNANT NOS APIS ............................................................ 51 2.2. INTEGRATION EN MODE IFRAME ..................................................................... 52 2.3. INTEGRATION EN MODE MIDDLEWARE ........................................................... 52 2.4. INTEGRATION EN MODE WEB MESSAGES ....................................................... 53 2.5. INTEGRATION EN MODE BANDEAU INTEGRE ................................................... 54 Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 3/55 1. PRESENTATION FONCTIONNELLE DE LA SOLUTION 1.1. LA COUVERTURE FONCTIONNELLE L’architecture logicielle de la solution Hermes360 est multi-sites et multi-tenants, administrée au travers d’une interface web unique. Elle vous donne accès à toutes les fonctions d’un centre de contacts au travers de 3 expériences utilisateurs à partir d’un navigateur internet. Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 4/55 1.2. L'ADMINISTRATION Le module Administration est le gestionnaire des médias et des ressources humaines. Ergonomique et intuitif, il permet en quelques clics de configurer les services entrants voix et digitaux et les campagnes d’émission d’appels. Il établit le lien entre les différents canaux de communications, l’informatique et les ressources humaines. Il gère l’affectation des conseillers, des profils, permet la distribution omnicanale des flux (Media Blending) et la gestion de vos ressources humaines. Le module d’administration permet d’adapter ses stratégies omnicanales de façon agile. Grâce à son interface intégrée et facile d’utilisation, il aide le personnel non technicien d’un centre de contacts à mettre en place et configurer l’ensemble des services de manière autonome. Il s’agit ici de la meilleure garantie d’être prêt, même s’il survient un évènement inattendu, une erreur d’appréciation, un problème de personnel et plus généralement tous types d’aléas de la vie d’un centre de contacts. Multi-site et multi-tenant, vous choisissez vos préférences de connexion au démarrage de l’application quelle que soit votre situation géographique. La solution est disponible dans un large éventail de langues parmi lesquelles le Français, Anglais, Espagnol, Allemand, Italien, Portugais, Polonais, Arabe, Indonésien, Russe. La solution vous permet d’administrer et superviser l’ensemble de vos sites de production au travers d’une interface intuitive et vous offre ainsi la possibilité de mutualiser vos ressources quel que soit la situation géographique de vos conseillers. La solution Hermes360 est une solution complète pour centre de contacts qui vous permet, sur une plateforme unique, de gérer l’ensemble de vos médias voix et digitaux dans le cadre de la gestion de la relation client : Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 5/55 1.2.1. La sévérité des mots de passe Afin d’être en conformité avec les normes de sécurité comme PCI ou ISO27001, vous avez la possibilité de durcir la gestion des mots de passe en activant jusqu’à 6 paramètres : • Longueur du mot de passe. • Sévérité du mot de passe imposant au moins une minuscule, une majuscule, un chiffre et un caractère spécial. • Durée de validité du mot de passe en jours. • Changement du mot de passe à la première connexion. • Blocage temporaire de l’accès après 6 tentatives infructueuses. • Verrouillage de l’accès au-delà de x mn de pause pour un conseiller 1.2.2. La granularité des accès Chaque profil Administrateur root, administrateur de société et site, superviseur et agent disposent de droit inhérent à son rôle. Droits administrateurs de site : Pour chaque profil administrateur et chaque module, il est nécessaire de définir le niveau d’autorisation : Aucun droit – lecture – modification – tous les droits Les conseillers et superviseurs disposent des droits suivants : Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 6/55 1.2.3. L’anonymisation des données. L’anonymisation des données est le moyen de nettoyer des informations dont l’objectif est la protection de la vie privée. Il s’agit du processus de suppression des informations personnellement identifiables des ensembles de données contenus dans la solution. Au-delà de la durée de conservation des données exprimée en mois, la solution remplace une partie des caractères par « xxxxx ». 1.2.4. L’enregistrement des communications La solution dispose nativement de sa propre solution d’enregistrement des communications. L’enregistreur intégré, permet de conserver au format .wav les conversations qui correspondent aux règles définies préalablement par vos soins. La solution d’enregistrement est conforme à la réglementation et vous permet de choisir le pourcentage de conversation enregistrées pour chaque statut d’appels ou lorsque vous enregistrez toutes les conversations. Pour les services entrants ou sortants, le superviseur peut déclencher l’enregistrement d’une conversation à des fins de contrôle ou de formation. D’autres modes de déclenchement des enregistrements sont disponibles également : de façon automatique (toutes les conversations sont enregistrées), à l’initiative de l’agent s il en a les droits, dans le script agent ou suivant la qualification des appels. Lorsque les conversations sont automatiquement enregistrées, le conseiller à la possibilité de stopper un enregistrement à la demande de son interlocuteur. Les fichiers sauvegardés sur le système (durée de conservation sur le disque), sont organisés suivant l’arborescence que vous avez définie et les colonnes que vous avez à disposition pour effectuer vos filtres sont le reflet des variables que vous avez choisi pour déterminer le nom du fichier (Date, heure, service entrant, téléphone, agent, statut de l’appel, Identifiant de l’appel …) Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 7/55 1.3. L’ENVIRONNEMENT AGENT Au travers d’une interface agent unique pour plus de confort d’usage et grâce à la gestion des files d’attentes omnicanales, le conseiller traite l’ensemble des médias voix et digitaux dans le même environnement de travail. L’ergonomie simple et intuitive proche des usages personnels permet de faciliter la montée en compétence ainsi, vous augmentez le confort de travail et l’efficacité de vos conseillers. L’environnement est divisé en plusieurs zones : • La bannière de contrôle des canaux et des campagnes qui fournit à l’agent une vue rapide de leur état. 1. Bannière gauche de l’agent, 2. Appels entrants 3. Appels sortants 4. Messagerie vocale 5. Messagerie instantanée web (chat) 6. Courriels 7. Sms conversationnel 8. Réseaux sociaux 9. Mode recherche (vue interactions asynchrones dans les files) 10. Etat du contexte actif ou inactif 11. Nombre d’interactions en attente de traitement 12. Nombre d’interactions personnelle en attente de traitement Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 8/55 En cliquant sur le media, Le conseiller à la possibilité d’activer ou désactiver les files d’attentes pour lesquelles il est compétents. • La liste de contacts unifiée affiche toutes les interactions actives envoyées à l’agent qui peut basculer sur l’une d’entre elles en un clic. 1. Canal utilisé par le contact 2. Nom du client s’il est identifié 3. Durée du traitement depuis que le contact a été présenté a l’agent 4. Etat de l’interaction o En appel entrant ou post appel o En attente de réponse du client o Le client a répondu et attend les commentaires de l’agent … 5. Barre de défilement pour parcourir toute la bannière Le Full Media Blending™ de Hermes360 optimise l'utilisation des ressources humaines et accroît la productivité tout en garantissant un niveau élevé de qualité de service. Selon ses compétences, le conseiller sera amené à traiter toutes les interactions du centre de contacts omnicanal, qu'il s'agisse d’un e-mail, d’un appel sortant, d’un appel entrant ou d'une ou plusieurs sessions de “chat” ou de réseaux sociaux • Le panneau de contact fournit un accès rapide aux informations complètes concernant le contact. Il permet également la recherche, l’ajout et la modification des informations. Propriété du groupe Vocalcom – Diffusion Contrôlée – Reproduction Interdite Page 9/55 1. Vue par défaut pendant que le conseiller attend un contact 2. Vue du contact lorsqu’une interaction est en cours 3. Vue des coordonnées du contact et panneau d’actions 4. Liste de contacts 5. Vue du panneau de qualification post interaction et du changement d’état de l’agent Grâce aux fonctions téléphoniques accessibles directement dans son espace de travail, le conseiller pourra demander un nouvel appel et raccrocher après une conversation, mais aussi saisir le résumé d’une conversation avant de se rendre de nouveau disponible. Il peut également transférer l’appel vers une autre file d’attente ou un service, un autre conseiller mais aussi vers un numéro externe au centre de contacts prédéfini ou saisi manuellement. Pendant sa communication, le conseiller peut déclencher l’enregistrement de sa conversation à des fins de contrôle ou de formation. En cas de difficulté, il peut solliciter l’aide de son superviseur au uploads/s1/ dha-vocalcom-contact-center-presentation-technique-et-fonctionnelle-hermes360.pdf