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I) VUE D'ENSEMBLE ITIL est devenu en quelques années une référence autour des b

I) VUE D'ENSEMBLE ITIL est devenu en quelques années une référence autour des bonnes pratiques dédiées à l'industrie IT (Information & Technology). La version 3 d'ITIL sert principalement deux objectifs :  Adapter le référentiel ITIL version 2 à l'évolution du Business et des technologies. En assurant notamment la transition de l'IT "orientée DSI" vers l'IT "orientée fournisseurs" (SSII, Externalisation)  Passer d'une version "orientée processus" à une version plus aboutie "orientée service". Un processus étant une composante d'un service. A ce titre ITIL (Information & Technology Infrastructure Library) devient ITIL SMP ou Service Management Practice. 1. Généralités 1.1. Vue d'ensemble des activités d'ITIL version 3 1.2. Qu'est ce que la Gestion de Service Un service est la résultante de 3 composants :  Les ressources humaines (IT et plus largement) ou les processus  Les ressources IT (autrement dit les CI éléments de configuration) ITIL version 3 décrit le service comme une organisation composée de ressources humaines et IT (matériels et logiciels), dont l'objectif est l'apport de valeur pour l'entreprise et le bénéficiaire du Service. 1.3. Quels en sont les objectifs  Prouver que l'informatique apporte de la valeur à l'entreprise  Identifier les besoins métiers de l'entreprise et adapter l'informatique à ces besoins et non l'inverse  Ne pas perdre de vue l'apport en valeur ajoutée que peut avoir l'informatique  Mettre l'accent sur la Qualité de service IT  Améliorer la perception des services IT par les clients/utilisateurs  Garantir la pérennité et le développement de l'entreprise en garantissant une informatique adaptée à sa stratégie 1.4. Cycle de vie d'un service Là ou ITIL version 2 s'assurait de délivrer et opérer un service, ITIL version 3 s'intéresse au service de bout en bout. De la genèse du service à sa fin de vie. Afin de service ces objectifs quatre groupements d'activités ont été identifiés :  Service Strategy (Stratégie de Services) : Aligner la stratégie IT sur la stratégie de l'entreprise en s'assurant que l'apport de valeur permettra à l'entreprise d'atteindre ses objectifs.  Service Design (Conception de Services) : Concevoir les Services à partir des exigences collectées par le Service Strategy.  Service Transition (Transition de Services) : Assurer la Qualité de la transition d'un nouveau Service entre les études et les opérations.  Service Operation (Exploitation de Services) : Opérer les Services de manière efficace et efficiente.  Continual Service Improvement (Amélioration Continue des Services) : Créer les conditions d'une amélioration continue des Services. 1.5. Vue globale des processus ITIL version 3 1.6. Les composantes d'ITIL version 3 1.6.1. Service Strategy Il établit la stratégie IT et veille à son alignement sur la stratégie de l'entreprise. Elle produit le schéma directeur des nouveaux Services IT. Il s'appuie sur les processus :  Gestion financière  Gestion du portefeuille de Services 1.6.2. Service Conception En relation avec le Service Strategy (MOA), le Service Conception (MOE) conçoit les services IT, dans les critères de respect des coûts, délais, sécurité et capacité de Services. il s'appuie sur les processus :  De conception du portefeuille de Services,  De gestion du catalogue de Services,  De gestion des niveaux de Services,  De gestion de la capacité de Services,  De gestion de la disponibilité de Services,  De gestion de la continuité de Services,  De gestion de la sécurité de Services,  De gestion des fournisseurs 1.6.3. Service Transition Le Service Transition assure comme son nom l'indique la Transition entre les 2 mondes que sont les Études et les Opérations. Cela s'applique aux nouveaux Services, comme aux changements sur les Services existants. Il s'appuie sur les processus :  Planification et support à la transition,  Gestion des changements,  Gestion des actifs de Services et des configurations,  Gestion des déploiements et des mises en production,  Validation et tests des Services,  Évaluation des Services,  Gestion des connaissances. 1.6.4. Service Operation Il met en œuvre tous les moyens pour opérer et maintenir les Services livrés aux clients et/ou utilisateurs en assurant le respect des engagements de Services (SLA) contractés. C'est le pendant du Service Support en version 2 d'ITIL. Il s'appuie sur les processus :  Gestion des évènement,  Gestion des incidents,  Exécution des requêtes,  Gestion des problèmes,  Gestion des accès,  Fonctions 1.6.5. service d’approuvement et de continuité Il s'assure que les processus de Gestion de Services, évoqués ci-dessus, atteignent leurs objectifs. Il est garant de l'amélioration continue des Services et de la Gestion des Services. II) STRATEGIE DE SERVICE La stratégie de Services IT a pour mission de définir des Services adaptés à la Stratégie de l'entreprise. En garantissant que ces services sont adaptés aux besoins métiers et crée une valeur opportune pour l'entreprise. 1. Missions & objectifs La stratégie de Services a pour objectifs :  De définir quels seront les nouveaux services et quelles sont les populations qui les utiliseront.  Comment ces services permettront-ils à l'entreprise de se différencier sur le marché, par rapport à la concurrence.  Quels seront les critères financiers de construction d'un nouveau service (coût de construction, d'étude, d'opération Ces activités sont fondamentales dans la mesure où elles conditionnent la totalité du cycle de vie du Service, de l'émergence de l'idée jusqu'au retrait du Service. 2. Activités Les activités de la stratégie de Services s'articulent autour de la définition de la stratégie IT, de la création d'un schéma directeur définissant les objectifs IT à moyen et long terme. L'offre de Services viendra s'articuler autour de ce schéma directeur en justifiant comment la stratégie IT apportera de la valeur par rapport aux objectifs stratégiques de l'entreprise. Il s'agit de la tactique d'exécution de la stratégie d'entreprise. Ces activités regroupent les fonctions IT, mais aussi les fonctions financières et marketing.  Analyse du marché et définition de l'offre de Services adressée par l'entreprise,  Réalisation d'étude de marché afin de définir les possibilités de développement Business,  Préparer la mise en œuvre et les moyens associés (investissement, ressources humaines, achats, etc.) 3. Processus 3.1 Présentation globale des activités Service Strategy 3.2 Service Strategy  Déterminer les besoins futurs et présents des utilisateurs et clients des Services. Adapter les Services au niveau approprié d'exigence.  Adapter les Services à la réalité du marché, en n'omettant les avantages concurrentiels attendus pour le nouveaux Service.  Veiller à aligner la stratégie IT sur la stratégie de l'entreprise.  S'assurer de l'équilibre financier ou de la rentabilité du Service. Dans une DSI, une logique de Gouvernance IT doit amener à une facturation du Service, quand bien même la DSI ne serait pas un centre de profit. 3.3 Processus de Gestion de portefeuille Méthode de pilotage des investissements autours des services afin d'assurer leur apport en valeur pour le Business  Identifier les risques,  Valoriser les services financièrement,  Assurer l'adéquation risques / profitabilité des Services 3.4 Processus de Gestion de la demande Assurer l'alignement de le demande de Services et de la Capacité de Services. Ce processus est le pendant du processus de Gestion de la Capacité d'ITIL version 2 (Service Delivery) 3.4.1 Objectifs :  Veiller à l'adéquation entre l'offre et la demande de Services  Assurer la capacité des Services à opérer de manière normale selon les besoins  Assurer le suivi financier du Service du point de vue de la Capacité 3.4.2 Les "Service Packages" Les Services packages sont :  Des Services de base ou core services : C'est le livrable (produit) tel qu'attendu par le client  Des Services de soutien ou supporting services : C'est un complément au core services qui en facilité l'utilisation  Des packages de niveaux de Services : c'est la garantie qui porte sur le Service Une offre de Service standardisée doit inclure à minima le service de base et le Service de soutien. III) CONCEPTION DES SERVICES 1. Missions & objectifs La conception de Service a pour objectif :  De concevoir des Services alignés sur les besoins métiers (business)  D'assurer la maitrise de la conception de Service (industrialisation) et des coûts associés  Réaliser une analyse des risques, et mettre en œuvre les mesures de réduction des risques avant la livraison du Service  Assurer que les compétences et aptitudes des équipes sont adéquates  Assurer le niveau de qualité attendu du Service et veiller à son amélioration de manière continue (PDCA)  Produire des informations de conception très précises dont toutes les étapes dépendront  Assurer des revues de conception afin d'assurer que les spécifications sont toujours alignés sur les exigences (métiers, clients ou business) qui peuvent évoluer durant la conception  Assurer en amont les besoins en gestion opérationnelle A ce stade de la conception des Services il peut paraître opportun selon la nature du Service d'envisager la mise en œuvre d'un référentiel tel que CMMi qui a pour vocation les bonnes pratiques orientées développement logiciel et gestion de projet de développement. 2. Bénéfices de la Conception des Services  Réduction du TCO (Total Cost of Ownership)  Réduction des uploads/s1/aide-memoire-itilv3.pdf