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Département de génie logiciel et des TI Systèmes d’information dans les entrepr

Département de génie logiciel et des TI Systèmes d’information dans les entreprises (MTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1 Département de génie logiciel et des TI Retour sur le dernier cours Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture d’entreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance MTI515 Automne 2013 JF Couturier 2 Département de génie logiciel et des TI Plan Définition d’ITIL v3 Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 3 Département de génie logiciel et des TI Sources ITIL  Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De l’itSMF (IT Service Management Forum)  Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 4 Département de génie logiciel et des TI Des ressources disponibles http://www.bestpracticelive.com/ Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL Un wiki ITIL Des checklists MTI515 Automne 2013 JF Couturier 5 Département de génie logiciel et des TI ITIL ITIL pour Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation. Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 6 Département de génie logiciel et des TI ITIL  Produit par l’office britannique du commerce (OGC)  Non-propriétaire  En est à la version 3  Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 7 Département de génie logiciel et des TI Philosophie  Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre  Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie  Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif  Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus MTI515 Automne 2013 JF Couturier 8 Quality7, 1er mai 2009 Département de génie logiciel et des TI Rappel “Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 9 Département de génie logiciel et des TI Définition d’un service  Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.  Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).  IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 10 Département de génie logiciel et des TI Rappel : Processus d’affaires Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques  Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté.  Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.  Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.  Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 11 Département de génie logiciel et des TI Pourquoi utiliser ITIL En tant que professionnel TI, avez- vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec l’infrastructure? Assurer le service aux clients? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 12 Département de génie logiciel et des TI Étude de cas pour cette séance  Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 13 Département de génie logiciel et des TI Diagramme d’ITIL V3 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 14 Département de génie logiciel et des TI Cadre de référence ITIL Amélioration continue des services Technique Affaire SKMS Catalogues de services 10% 10% 30% 30% 20% Conception des services SKMS AMIS Plan de disponibilité Plan de capacité SKMS CMIS Politiques de sécurité SKMS ISMS Gestion du risque Gouvernance Gestion du catalogue de services Définition Maintien Publication et mise à jour Politiques Portée Gestion des niveaux de services Planification Production des SLA Revue et mise à jour des OLA (et UC) Capture des requis de niveaux de service Maintien du catalogue Disponibilité projetée de service Plan de continuité SLA Description Service SLA Soutien Signature Heures Durée SLA Gestion de la sécurité de l’information Définition des politiques Analyse Surveillance Implémentation Stratégie des services Gestion financière des TI Évaluation des services Retour sur l’investissement (ROI-VOI) Facturation Financement Gestion du portefeuille de services Définition Mise en charte Autorisation Analyse Gestion de la demande Activités et comportements des affaires Organisation et grille de responsabilité (RACI) SKMS Portefeuille de services Plans financiers Exploitation des services Gestion des incidents Identification et consignation Résolution et rétablissement Diagnostic Priorisation Catégorisation Fermeture Libre-service Centre de services Modèles de requêtes Proposition d’amélioration de service Traitement des requêtes Consignation de la requête Fermeture Traitement Automatisation du flux de tâches Modélisation Gestion des problèmes Détection et consignation Résolution Analyse et diagnostic Priorisation Catégorisation Fermeture Revue Gestion des fournisseurs Stratégies Performance Contrat Évaluation Politiques Gestion de la disponibilité Requis Rapports Surveillance Implémentation Planification Gestion de la capacité Surveillance et ajustements Maintien Planification Nouveaux requis Amélioration Gestion de la continuité des services TI Analyse d’impact d’affaires Implémentation Planification Stratégies Requis Test, revue et maintien Déclenchement Sondage de satisfaction des utilisateurs Gestion des accès Consignation de la requête Maintenir les groupes et rôles Retirer-restreindre les droits d’accès Fournir les droits d’accès Vérification de la requête Gestion des événements Conception modélisation des événements Révision Réponse et fermeture Surveillance des systèmes Configuration des systèmes Modèle de requêtes Rôles et groupes SKMS Gestion des changements Consignation et catégorisation Mesures et rapports Calendrier des changements Planification et contrôle Évaluation et autorisation Revue de post- implémentation Changements urgents Gestion des actifs et des configurations Planification et identification Maintien Vérification et Audit Rapport d’état Contrôle Gestion des licences Transition des services Bon de travail Bon de travail CAB Gestion de la connaissance des services Consignation et approbation Surveillance Gestion des mises en production et déploiements Planification Exécution du déploiement, transfert, retrait Tests et pilotes Cycles de construction et de tests Préparation Soutien de début de vie Revue de la mise en production Librairie des médias définitifs CMDB’s CMS SKMS Pièces de rechange et actifs Plan de validation et de tests Plans de déploiement Descriptifs des mises en productions Gestion des correctifs Événements et alertes Demandes de service SKMS Enregistrements de problèmes Enregistrements d’erreurs connues Enregistrements d’incidents SKMS 1 1 Planification du déploiement Validation du service et tests Assurance qualité et service Évaluation Planification de l’évaluation Stratégies de tests Politiques de tests Niveaux de tests et modèles de tests Approche de tests et techniques Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la performance attendue Évaluation de la performance réelle Gestion du risque Plan de tests et résultats Calendrier des changements Lun 27 Mar 28 Revue de processus et conformité Revue de valeur et du ROI Stratégie et plans de communication Rapports d’informations de gestion et de tendances Rapport sur les services Sondages de satisfaction des clients Implémentation du plan de correction Revue de services et planification des améliorations Génération de la stratégie Création de valeur Actifs stratégiques Développement de l’offre Définition du marché Approvisionnement de service Préparation pour l’exécution Outils de découverte Planification et soutien de la transition Stratégie de transition Préparation de la transition Planification et coordination de la transition Soutien 2 2 Mesure des services Processus d’amélioration en 7 étapes SKMS SLA Rapports de performance uploads/s1/cours-11-introduction-a-itil 1 .pdf