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GUIDE POUR LÉLABORATION DUN CAHIER DES CHARGES GUIDE POUR L’ÉLABORATION D’UN

GUIDE POUR LÉLABORATION DUN CAHIER DES CHARGES GUIDE POUR L’ÉLABORATION D’UN CAHIER DES CHARGES Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Coutu, F.Adm.A., CMC Conseiller en gestion Publié par la Direction des communications : mars 1995 Réédité par la Direction des relations avec les clientèles : janvier 2003 Révisé : novembre 1997 Actualisé : juillet 2003 Réimprimé : juillet 2001 Numéro de document : 1303 Toute reproduction de ce document est autorisée avec mention de la source L’emploi du genre masculin pour désigner des personnes, des titres et des fonctions se fait sans discrimination et n’a pour but que de faciliter la lecture du texte. AVANT-PROPOS L'entreprise moderne connaît actuellement une grande mutation obligeant constamment ses dirigeants à poser des gestes importants pour assurer sa survie et sa croissance. Les dirigeants d'entreprise, face à des grandes responsabilités et à des défis de plus en plus complexes doivent, pour réussir, s'entourer de personnes-ressources compétentes susceptibles de leur fournir le soutien et l'éclairage nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de l'organisation. Pour les aider à résoudre un problème, à améliorer une situation, à mieux réagir face au changement, les dirigeants de PME ont souvent besoin de services spécialisés dans le conseil gestion. Au cours des années, les conseillers de la Direction du développement des entreprises et des affaires du MDER ont constaté que les dirigeants de PME les plus satisfaits des interventions d'un consultant étaient ceux qui avaient bien cerné leurs besoins et qui les avaient clairement décrits dans un cahier des charges. Le Secteur conseil en management de la Corporation professionnelle des administrateurs agréés du Québec recommande cet outil pratique assurant une meilleure compréhension des besoins du client en fonction du mandat d'intervention d'un conseiller en management. Afin d'aider les dirigeants de PME à mieux choisir leurs consultants et à améliorer ainsi les résultats d'intervention, le ministère du Développement économique et régional (MDER) propose un guide simple et pratique permettant d'élaborer un cahier des charges pour confier des mandats d'intervention à des conseillers en management. Michel Coutu, F. Adm.A., CMC TABLE DES MATIÈRES MÉTHODE SUGGÉRÉE .................................................................................................5 DÉFINITION ET OBJECTIFS D'UN CAHIER DES CHARGES.......................................6 PROCESSUS D'ÉLABORATION D'UN APPEL D'OFFRES ..........................................7 • PROCESSUS POUR L’ÉLABORATION D’UN APPEL D’OFFRES (TABLEAU I)......8 • CONTENU DU CAHIER DES CHARGES (TABLEAU II) .........................................10 MODÈLE D'UN CAHIER DES CHARGES ....................................................................11 • CRITÈRES D'ÉVALUATION DES OFFRES DE SERVICE (TABLEAU III) ..............20 • GRILLE D'ÉVALUATION DES OFFRES DE SERVICE (TABLEAU IV) ...................21 • ÉLÉMENTS IMPORTANTS DE L'ENTENTE ÉCRITE (TABLEAU V) ......................22 - 5 - Méthode suggérée Pour garantir le maximum de résultats et de satisfaction dans les projets et les mandats d'intervention confiés à des conseillers en gestion, le dirigeant de PME doit présenter un cahier des charges ou une demande de service d'une façon précise et complète. Le cahier des charges fait partie de la première étape du processus d'intervention-conseil en management, car cet outil permet de définir clairement le problème, d'identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus et d'établir les règles de conduite entre le client et le fournisseur. Le présent guide se veut un outil simple et utile permettant au dirigeant d'accroître ses connaissances et de développer ses habiletés dans l'élaboration d'un cahier des charges pertinent, pratique et efficace dans le cadre d'un appel d'offres de service professionnel. Pour assurer le succès d'une telle démarche, nous expliquerons les divers éléments du contenu d'un cahier des charges, nous présenterons les différentes étapes à franchir dans son élaboration, nous déterminerons les critères d'évaluation des offres de service et nous identifierons les éléments importants à considérer pour finaliser une entente écrite. L'utilisation de ce guide permettra au dirigeant d'obtenir des biens ou des services de qualité ainsi que les résultats attendus, puisqu'il obligera les consultants à présenter une offre de service qui répond à des besoins clairement exprimés. N'hésitez pas à communiquer avec le conseiller en développement industriel du bureau du MDER de votre région qui se fera un plaisir de vous assister dans cette démarche. - 6 - Définition et objectifs d'un cahier des charges Le cahier des charges se définit comme un acte, un document de référence qui permet à un dirigeant d'entreprise de préciser les conditions, les règles et les exigences d'une mission, d'une intervention, d'un travail à accomplir ou d'une tâche à exécuter par un consultant en management, en vue de résoudre un problème spécifique ou d'améliorer une situation donnée, tout en déterminant les résultats attendus. Le cahier des charges est une demande de service détaillée, élaborée de façon à protéger les intérêts du dirigeant d'entreprise et à améliorer la qualité de l'offre présentée par le consultant. Il permet plus particulièrement : de définir précisément le problème ou la situation à améliorer; d'identifier clairement les besoins de l'entreprise; de préciser les objectifs de l'intervention et les résultats attendus; d'établir les règles et les exigences de base pour la réalisation de l'intervention; d'obliger la société-conseil et ses conseillers à préciser les services à fournir et les biens livrables; de présenter les éléments d'une entente pouvant lier les deux parties; de servir de document de référence pour éviter les problèmes d'interprétation et les outils; de définir les responsabilités et les rôles respectifs des parties engagées dans l'intervention; de déterminer les modalités de règlement en cas de litiges. - 7 - Processus d'élaboration d'un appel d'offres L'élaboration d'un appel d'offres pour la réalisation d'un projet ou d'un mandat d'intervention dans une grande organisation est souvent considérée comme un processus long et pénible, aboutissant souvent à un cahier des charges volumineux et complexe. C'est l'inverse cependant qui se produit généralement dans les PME. En effet, le dirigeant de PME est souvent porté à agir rapidement dans l'identification du problème et dans le choix du conseiller négligeant de trancher les différentes étapes nécessaires pour réaliser un appel d'offres pratique et efficace. Il se contente souvent d'une rencontre informelle avec le conseiller pour expliquer sa situation sans être suffisamment préparé laissant ainsi à ce dernier l'avantage de diriger la négociation. Le manque de rigueur dans l'élaboration d'un cahier des charges entraîne un risque élevé d'échec dans ses relations futures avec le consultant et une grande insatisfaction. Le tableau I qui suit présente le processus que tout dirigeant de PME devrait suivre dans l'élaboration d'un appel d'offres de service pour obtenir l'intervention d'un consultant en management. La description sommaire des quatorze étapes vous permettra de mieux comprendre le processus menant à la signature d'une entente de service bénéfique aux deux parties. - 8 - TABLEAU I Processus pour l’élaboration d’un appel d’offres 1° - Analyser les résultats obtenus en fonction des objectifs visés. - Faire ressortir les forces et les faiblesses dans toutes les fonctions de l’entreprise. - Prioriser les problèmes identifiés. - Utiliser des modèles de diagnostic global et spécialisé. - Demander l’assistance d’un conseiller externe, d’un commissaire industriel ou d’un conseiller en développement industriel du MDER. 2° - Impliquer les employés, clients et collaborateurs dans l’identification du problème à corriger ou de la situation à améliorer. - Préciser les éléments du problème en posant les questions : quoi, qui, depuis quand, combien, pourquoi, comment, où, etc. - Identifier les causes réelles du problème. - Ne pas faire de fausses hypothèses. 3° - Identifier d’une façon claire et nette le bien-fondé de votre besoin ou de la cause réelle de votre problème. - Établir des objectifs quantifiables et des résultats mesurables quant au besoin identifié. Exemple : un besoin d’implantation d’un système de contrôle de la qualité dans une période de temps précis et pour obtenir des résultats spécifiques du taux de rejet. 4° - Former un comité composé de vos principaux collaborateurs afin de valider la pertinence du projet présenté et de décider de son avenir. - Demander l’assistance, si nécessaire, d’une personne externe d’expérience dans le domaine du projet afin de vous conseiller adéquatement. 5° - Confier cette responsabilité au PDG de la PME assisté du collaborateur ayant le plus de connaissance sur l’objet du projet afin de piloter efficacement sa réalisation. - Rendre compte au comité de gestion de l’évolution du projet. Cette personne devient le représentant mandaté par l’entreprise auprès des éventuels soumissionnaires. 6° - Recueillir les informations et les données pertinentes sur l’entreprise, la nature du problème et les objectifs visés. - Identifier les règles et les exigences particulières concernant les soumissionnaires et la présentation de leur offre de service en fonction du contenu du cahier de charges (tableau II). 7° - Rédiger le contenu du cahier des charges selon le modèle présenté au tableau II. - Préciser les éléments de chaque section en tenant compte des commentaires proposés. - Intégrer le contenu dans un cahier boudiné ou une chemise personnalisée. - Préparer avec soin votre invitation aux appels d’offres. Analyse de la situation actuelle Définition du besoin et des objectifs visés Nomination d’un responsable de projet Identification du problème Formation d’un comité de gestion Préparation du cahier des charges Rédaction du cahier des charges - 9 - TABLEAU I (suite) 8° - Présenter la proposition du cahier des charges aux membres uploads/s1/guide-cahier-charge.pdf