Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE IBN TOFAIL ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GEST

1 ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE IBN TOFAIL ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE KENITRA PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l'ENCG Filière Commerce – Option Marketing et Action Commerciale Soutenu publiquement par Maryam EL YACHIOUI Juin 2014 _____________________ Le Citizen Relationship Management (CiRM) au service du secteur public et du citoyen Etude de l’impact du CiRM sur l’optimisation de la relation Administration-Citoyen Directeurs de projet M. Hatim BENYOUSSEF, Professeur, ENCG de Kénitra M. Mohamed Amine EL MAHFOUDI, Directeur des Système d’Information, Fondation Mohamed VI JURY M. Hassan AZDIMOUSA, Professeur, ENCG de Kénitra M. Hatim BENYOUSSEF, Professeur, ENCG de Kénitra Année universitaire 2013/2014 2 3 Remerciements Mon projet de fin d’études présenté dans ce rapport a été rendu possible grâce à l’École Nationale de Commerce et de Gestion de Kenitra où j’ai suivi ma formation pendant 5 ans. Je tiens d’abord à remercier M. EL MAHFOUDI Mohamed Amine, Directeur des Systèmes d’Information de la Fondation Mohamed VI de Promotion des Œuvres Sociales de l’Education-Formation (mon encadrant de stage) de m’avoir donné l’opportunité de réaliser mon stage au sein de son organisation. Cette opportunité a été très formatrice pour moi et la confiance qu’on m’a accordée a été très motivante. Je tiens aussi à remercier tout le personnel de la Fondation pour leur accueil et de m’avoir permis de réaliser ce stage dans un cadre très plaisant. Mes remerciements s’adressent tout particulièrement à mon professeur et encadrant de stage M. BENYOUSSEF Hatim pour ses conseils, son soutien et son écoute tout au long de ma formation au sein de l’école. Mes plus vifs remerciements s’adressent aussi à tout le cadre professoral et administratif de l’ENCGK. Plus particulièrement, je remercie mes parents mes frères Hamza et Salmane sans qui mes études n’auraient été possibles. 4 Résumé L’utilisation des TIC comme moyen de transformation des entreprises n’est plus à démontrer dans le domaine du CRM. Nous avons donc aujourd’hui à notre disposition des outils non seulement pour notre vie quotidienne ou professionnelle, mais aussi au service de la modernisation de nos institutions publiques afin d’améliorer la Gestion de la Relation-Citoyen (Citizen Relationship Management (CiRM)) Réformer l’administration et moderniser nos services publics, nos concitoyens le souhaitent, et désormais une très large majorité de décideurs en affirment publiquement la nécessité. Encore faut-il rendre cela possible et passer maintenant des intentions aux réalisations ! Simplifier les procédures, permettre la décentralisation des décisions, faciliter l’accès à l’information, réduire les délais, mieux gérer les marchés, développer les services, voilà autant de retombées attendues par ceux qui sont aujourd’hui les pionniers de la « e- administration ». Tout d’abord ne confondons pas les outils, les réseaux, les portails, la gestion des informations avec le but, qui est l’amélioration de nos services publics. Se lancer dans la technologie pour la technologie, sans projet de service et sans cahier des charges établi auprès des utilisateurs serait une erreur de gestion et peut être même une dépense inutile. Par ailleurs, les administrations centrales ne sont pas les seuls acteurs car les collectivités locales ont là une carte majeure à jouer. Enfin, c’est en assimilant des techniques désormais matures parce que rodées dans les entreprises et le monde des affaires que les administrations peuvent enrichir leurs métiers. La présente étude a donc un double objectif : D’une part, découvrir le concept du Citizen Relation Management (CiRM) depuis son émergence jusqu’au jour d’aujourd’hui. D’autre part, étudier l’impact de celui-ci sur l’optimisation de la relation Administration- Citoyen. 5 Sommaire Remerciements…………………………………………………………………………………………….2 Résumé…………………………………………………………………………………………………………3 Sommaire……………………………………………………………………………………………………..4 Liste des abréviations……………………………………………………………………………………6 Liste des Listes des figures, tableaux et graphiques………………………………………7 Liste des annexes………………………………………………………………………………………..11 Introduction………………………………………………………………………………………………..12 Partie 1 : Autour du Citizen Relationship Management……………………………….17 Chapitre 1 : Définitions et contexte du Citizen Relationship Management (CiRM).………………………………………………………………………………….18 Chapitre 2 : L’e-administration : vecteur d’amélioration de la relation administration-Citoyen……………………………………………………………………………….28 Chapitre 3: Convergence entre approches mercatiques et finalités d’une administration publique………………………………………………………………………………39 Chapitre 4 : La gestion de la relation « usager »…………………………………………..70 Chapitre 5 : CiRM et e-Administration : Les meilleurs pratiques dans le monde ……………………………………………………………………………………………………………………88 Synthèse de la première partie………………………………………………………………….101 Partie 2 : Analyse du contexte administratif marocain : cas de la Fondation Mohamed VI de Promotion des Œuvres Sociales de l’Education- Formation…………………………………………………………………………………………………103 Chapitre 1 : L’administration marocaine et le CiRM…………………………………..104 Chapitre 2 : Evaluation de l’expérience e-administration marocaine………….112 6 Chapitre 3 : Cas de la Fondation Mohamed VI de Promotion des Œuvres Sociales de l’Education-Formation…………………………………………………………….122 Synthèse de la deuxième partie…………………………………………………………………135 Partie 3 : L’enquête sur terrain………………………………………………………………….136 Chapitre 1 : Rappel de la problématique et des questions de recherches…..137 Chapitre 2: Présentation de la méthodologie……………………………………………139 Chapitre 3 : Présentation et analyse des données……………………………………..146 Synthèse de la partie Quantitative ……………………………………………………………159 Synthèse de la partie qualitative ………………………………………………………………183 Chapitre 4: Recommandations et pistes de modernisation de la relation Administration-Citoyen au sein de la Fondation Mohamed VI et les administrations publiques ………………………………………………………………………..185 Synthèse de la troisième partie…………………………………………………………………200 Conclusion…………………………………………………………………………………………………202 Bibliographie & Webographie……………………………………………………………………203 Annexes…………………………………………………………………………………………………….207 Tables des matières…………………………………………………………………………………..208 7 Listes des abréviations AP : Administration Publique Ar : Arrondissement A2A : Administration to Administration ou De l’administration à l’administration A2C : Administration to Citizen ou De l’administration au citoyen C2A : Citizen to Administration Du citoyen à l’administration C2C : Citizen to Citizen ou Du citoyen au citoyen CESE : Conseil Economique, Social et Environnemental CiRM : Citizen Relationship Management ou Gestion de la Relation citoyen CL : Collectivités Locales CMR : Caisse Marocaine de Retraite CNOPS : Caisse Nationale des Organisme de prévoyance Sociale CNRA : Caisse Nationale de Retraite et Assurance CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale CRM : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client DGI : Direction Générale des impôts DM : Département ministériel DR : Délégations Régionales EP : Etablissement Publique GRU : Gestion de la Relation Usager M : Municipalité TIC : Technologie de l’Information et de la Communication RCAR : Régime Collectif d'Allocation de Retraite TGR : Trésorerie Générale du Royaume 8 Listes des annexes Annexe 1 : Questionnaire de l’étude quantitative ; Annexe 2 : Guide d’entretien de l’étude qualitative ; Pièce Jointe : CD ; 9 Introduction « Mettre le citoyen au centre de toute la construction du Service Public et du service de l’Etat, revient en fait pudiquement à suivre à 10 ans de distance la démarche des opérateurs télécoms, des banques ou de la grande distribution vis-à-vis du ‘’Client Roi ‘’ »1 Cette citation montre les importantes évolutions dans le domaine de la Gestion de la Relation Client pour les entreprises et ce grâce au progrès des technologies de l’information et de la communication (TIC). Celles-ci ont en effet développé des offres et des applications dans le but de se rapprocher des clients et de leurs besoins, de mieux les servir et d’ainsi les fidéliser. Le Customer Relationship Management (CRM) a permis de ce fait d’améliorer la satisfaction des clients, leur loyauté et leur valeur pour l’entreprise. Les consommateurs ont pris l’habitude de commander des biens ou des services à toute heure avec une assistance et des conseils toujours plus personnalisés. Cependant dans le secteur public, la Gestion de la Relation Citoyen connaît encore un retard considérable. Les états et les administrations publiques sont donc appelés à faire face aux nouvelles habitudes et attentes de leurs citoyens. Dès le milieu des années 1990, des pays comme la Corée, la France, les Etats Unis prennent conscience du potentiel des TIC pour l’amélioration de leurs relations tant à l’interne qu’avec leurs différents publics. En effet, les citoyens sont devenus aujourd’hui plus exigeants vis-à-vis de l’administration. Ils souhaitent notamment qu’elle propose des services de plus en plus interactifs, disponibles et personnalisés qu’ils trouvent dans le secteur marchand. ---------------------------------------------------------- 1 Eric Billiaert, Etienne Veyret, e-Gov 2.0 : les clés du succès-Choisir et construire son chemin vers le succès-les meilleurs pratiques, les modes opératoires, Livre blanc, Juin 2009 10 Les TIC ont donc révolutionné toutes les techniques de gestion. Ces technologies ont permis en effet d’offrir des services aussi performants que diversiﬁés qui ont largement contribué à la mondialisation de l’économie et à l’internationalisation des échanges : « Les changements spectaculaires intervenus quant à l’importance et la portée des moyens techniques d’information ont été le fait marquant des années 90 et continuent de l’être »2 Le Maroc n’échappe pas à cette révolution technologique. Son ouverture sur l’Europe lui a permis en effet d’être au courant de ces mutations, mais aussi de les suivre dans la mesure du possible. Quant à l'Administration Publique (AP) marocaine, celle-ci a connu de nombreuses réformes au cours de cette décennie. Des expériences innovantes ont été menées dans de nombreux domaines. Malgré ces nombreux acquis, l'action de l'administration et son mode de fonctionnement font l'objet de critiques tant de la part de ses usagers que de la part de la société civile. Selon une enquête réalisée par le Conseil Economique, Social et Environnemental (CESE) 3, il ressort que la perception des services publics par les usagers reste globalement négative. La relation à l’administration est vécue par le citoyen comme un rapport de forces qui lui est défavorable. Le service rendu est perçu comme une faveur plutôt qu’un uploads/s1/el-yachioui-citizen-relationship-management-me-moire-pfe-final 1 .pdf