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© 2003 Acadys - all rights reserved Mohamed SAAD, CISA, CRISC, PMP, ISO 27 001

© 2003 Acadys - all rights reserved Mohamed SAAD, CISA, CRISC, PMP, ISO 27 001 LA, ITIL Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux 2 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services 3 ISO 27002 PMBoK Référentiels 4 Une librairie (5 manuels) • Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques • Définit un langage commun (facilite la communication) • Évite de réinventer la roue • Évite de tomber dans des pièges connus • Est utilisée par les fournisseurs du marché comme référence • Est administrée au niveau international par l’itSMF ITIL 5 Historique Créée en 1989, à partir d’une initiative du gouvernement britannique Les premiers éléments ont été publiés en 1989 par l’OGC Du domaine public, ITIL est supportée par une structure de formation et d’attribution de diplôme En 2000, deuxième version des bonnes pratiques En 2002, BS15000 En 2006, ISO 20000 En 2007, ITIL V3 6 Objectifs de ITIL • Alignement métier, visibilité • Qualité de service • Maîtrise des dépenses • Continuité du business • Communication efficace • Evolution sans révolution ! 7 Développement des Compétences et transition des Attitudes De Utilisateurs Vision interne Technology Focus Maximum d’efforts Réactif Opérations Manager Technique Système A Clients Vision externe Process Focus Processus Mesuré avec des responsables Proactif Service Manager Technique « d’écoute » La Vision ITIL 8 Périmètre et composants de la bibliothèque ITIL 5 ouvrages qui constituent le cœur de l’ITIL version 3 • Stratégie des services (Service strategy) • Conception des services (Service design) • Transition des services (Service transition) • Exploitation des services (Service operation) • Amélioration continue des services (Continual service improvement) L’objectif est la gestion des services 9 La gestion des services La gestion des services est l’ensemble des dispositions particulières (rôles, fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la valeur ajoutée sous forme de services. C’est une pratique professionnelle qui s’appuie sur • De la connaissance, • De l’expérience, • Du savoir-faire, • Des outils Il faut définir les acteurs, l’utilité et la garantie Il faut mettre en place des processus 10 Les acteurs Le Client • Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques. L’Utilisateur • Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes. Le Fournisseur • Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, ….) Il peut être interne à l’entreprise ou externe 11 Utilité et garantie d’un service Utilité • L’utilité d’un service est constituée par ce que ce service apporte au client, en terme de valeur de la performance. • Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier. Garantie • La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment). 12 Utilité et garantie d’un service Utilité et garantie 13 Caractéristiques des processus Mesurable • Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production. Résultats attendus • Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable et mesurable. Clients • La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client. Déclencheurs • Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un déclencheur identifié. 14 Fonctions, rôles et processus Fonction • Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définie. • Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils. La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches. Rôle • La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de chacun. Processus • Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif défini. 15 Fonctions, rôles et processus 16 Modèle RACI Matrice RACI • R = Responsable(s) – Exécution correcte du processus ou de la tâche • A = Autorité (accountable, traduit par « imputable ») – Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) • C = Consulté – Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de connaissance • I = Informé – Destinataire d’une ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure. 17 Rôle et responsabilités du propriétaire du processus Pour un processus donné: • Il porte la charge de la définition du processus (accountable) et en est un des contributeurs majeurs • Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables • Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication • Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et l’efficience du processus • Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d’amélioration nécessaires • Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration Continue • Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations • Il assure la relation avec tous les acteurs du processus 18 Rôle et responsabilités du propriétaire du service Pour un service donné: • Il représente le service auprès des organisations • Il doit identifier les implications de l’architecture dans la fourniture du service • Il représente le service – Dans les activités de la gestion du changement – Dans les activités de l’amélioration continue – Aux réunions internes, techniques ou processus • Il participe aux propositions d’amélioration du service, et est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées • Il participe à la négociation des SLA et des OLA • Il est un des destinataire des escalades pour les incidents majeurs 19 Le cycle de vie des services 20 Amélioration continue des services Objectifs • Identifier et mettre en œuvre toutes les actions conduisant à l’amélioration des services • Considérer aussi bien les aspects efficacité que efficience • Améliorer les coûts de production des services 21 L’amélioration continue des services Buts et objectifs • Le processus d’amélioration continue a pour mission de veiller à ce que les indispensables évolutions des services au profit des processus métiers, eux-mêmes en constante évolution, soient identifiés, conçus et mis en œuvre. • Ce processus s'occupe de la réalité des services, de leur efficacité et de leur efficience. – On ne peut pas gérer ce qui n’est pas contrôlé, – On ne peut pas contrôler ce qu’on ne mesure pas, – On ne peut pas mesurer ce qu’on ne connait pas Trois domaines de prédilection • Le maintien de la Gestion des services IT comme une préoccupation vivante, • L’alignement permanent du portefeuille des services sur les réalités et les évolutions métier, • L’évolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services aux infrastructures 22 La roue de DEMING Concevoir • Établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme. Réaliser • Mettre en œuvre les processus Vérifier • Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. Agir • Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. Plan Act Do Check 23 L’amélioration continue des services 24 Le modèle de l'amélioration continue 25 4 raisons de surveiller et mesurer: Pour valider des décisions, Pour orienter des activités vers l’atteinte d’objectifs précis, Pour apporter la preuve que des améliorations mises en œuvre ont bien les effets escomptés, Pour identifier le point exact ou des améliorations doivent être apportées. 26 Types d'indicateurs Techniques • Portant sur des composants, liés à des applications, mesurant des performances, de la disponibilité… Processus • Représentatifs de l’atteinte des objectifs de Qualité définis dans les SLA, • Indicateurs clé représentatifs de la maturité des processus ou de l’avancement de leur mise en oeuvre… Services • Mesure de la fourniture d’un service de bout en bout. 27 Indicateurs et mesures Critical Success Factors (CSF) Facteurs clé de succès • Jalons, points de passage identifiés sur le chemin de la réussite Key performance indicators (KPI) Indicateurs clé de performance • Définis dans les phases de conception et de transition • Justifiant l’atteinte des objectifs définis • Servant uploads/s1/itil-v3.pdf