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Controle continu satisfaction du client 2020

EXERCICE SATISFACTION Satisfaction du client sentiment qui résulte de la comparaison de la perception et des attentes Expliquons pourquoi la satisfaction du client est un enjeu capital pour entreprises aujourd ? hui Aujourd ? hui donc la satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise engagée dans une activité de production de biens ou de services et soucieuse de la qualité de ses prestations Aucune branche d ? activité n ? échappe à la notion de client ? que ses produits soient matériels ou immatériels Les apports des clients satisfait pour une entreprise -Avantage ?nancier les clients ?dèles permettent à l ? entreprise de s ? assurer un chi ?re d ? a ?aires stable et régulier -Avantage promotionnel les clients satisfaits se transforment en outil promotionnel et deviennent les meilleurs agents qu ? une entreprise puisse souhaiter EXERCICE Catégorisation des clients Catégorisation des clients selon leurs comportement Thomas Jones et W Earl Sasser - L ? apôtre Ce client est le type rêvé il aime vos produits il aime vos services il est extrêmement satisfait vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal non seulement il vous reste ?dèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va C ? est le type de clients que vous devez chercher à amener - Le loyaliste Il est similaire à l ? apôtre en ce qu ? il aime vos prestations son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal La di ?érence avec l ? apôtre est qu ? il ne cherche pas à se faire l ? évangile de vos produits C ? est un autre pro ?l qui vous aidera à faire de votre activité un succès - Le mercenaire Ce client est satisfait mais n ? est pas ?dèle Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment mais à la première o ?re concurrente vous abandonnera Généralement il ne justi ?e pas d ? investissement de votre part ce serait en pure perte Il est indispensable de les identi ?er le plus tôt possible a ?n de ne pas perdre votre temps - L ? otage Celui-ci est prisonnier de vos o ?res Son degré de satisfaction est souvent moyen voire faible mais il ne peut pas partir ailleurs Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu ? elle ne peut pas être implémentée Vous devez éviter de garder vos clients en otages et la meilleure approche est d ? améliorer leur niveau de satisfaction N ? oubliez pas qu ? un jour votre monopole dispara? tra et il sera le premier à partir - Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n ? a pas de ?délité envers vous Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents Une satisfaction moyenne ne su ?t pas à